出處／Cheers雜誌165期
作者／洪懿妍
圖片／聯合知識庫提供
5月中，鴻海集團董事長郭台銘一句「要把月薪只給22K的公司買下來，把薪資調高」，引發熱烈討論。但就在隔日，鴻海集團子公司群創光電內一位暱名「梁小花」的員工卻上網爆料，自己的底薪就是只有22K，立刻給郭台銘「打臉」。
「梁小花事件」後來有了出乎意料之外的發展。郭台銘不但緊急召開記者會，澄清「沒有梁小花這個人」，還要員工把薪資條寄給他，「一定會幫忙加薪。」本來預期事件就此落幕，不料「梁小花」竟然被找出來了，她不但寫信、錄音向郭台銘道歉，群創光電董事長段行建還再度召開記者會，「保證不會對梁小花秋後算帳。」
為什麼一位高職畢業的基層技術員，只因在網路上發表了一篇文章，就能讓公司最高層接連召開記者會澄清，一點都不敢大意？因為她的「打臉文」不僅讓老闆臉上無光，更讓企業聲譽受到影響，CEO們不得不跳出來為自己辯駁、解釋。
試圖掩蓋，只會擴大事端
曾幾何時，「打臉」變成流行的網路用語。當公開說過的話、發表過的文章，被人發現與事實有出入，並在網路上爆料時，當事人就等於被「打臉」了。頓時，不管對個人或企業，立刻就成為一個需要危機管理的課題。
如何因應？首要之務，當然是馬上查證：打臉文是否屬實？過往的貼文、言論是否真與事實不合？有沒有被誤解之處？自己的立場是否前後不一，以致於自我矛盾，進而被打臉？
如果的確說錯話，做錯事，最好的處理方式是趕快回應，不要硬拗。最不可取的做法是試圖掩蓋或隱瞞，因為那往往會引發更多打臉文出現，讓事態更加一發不可收拾。
在台灣代理Facebook廣告業務的聖洋科技（cacaFly）執行長邱繼弘分析，有些個人或企業在處理不利的網路言論時，要不刪除網友留言，要不直接關掉Facebook，就是不願就問題做出回應，「那是最差的做法。」
「打臉文」確對企業獲利有損
美國網路聲譽管理顧問公司Big Blue Robot總裁索倫森（Don Sorensen）今年3月接受《富比士》雜誌（Forbes）網路版專訪時指出，他曾針對一家深陷網路聲譽危機的企業做過調查，與這家公司相關的Google搜尋結果中，前10個就有7個是負面的。
索倫森在精算後推估，這些負面蒐尋結果，會讓這家公司每年損失200萬美元左右的收入，而該公司也證實了這個數字。
即時回應，幾分證據說幾分話
因此，索倫森建議企業，盡量透過用得上的新聞及社交平台，把正面訊息傳播出去。同時，也可以訴諸粉絲的力量，讓傳播效益極大化。另外，由於社群媒體的特色是「即時」，群眾期待的就是「立即」回應，愈早處理，後座力也愈低。
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