溝通要從心開始，才能讓對方願意聽你說話
黃永猛（知名企業講師、第十屆時報廣告金像獎得主）
語言是廉價的，使用錯誤的語言是要付出代價的。尤其，誤解更是阻礙溝通的致命一擊。誤解來自沒有好好仔細地聆聽對方的每一句話，這也是為什麼上帝給我們一張嘴巴，卻給了我們一對耳朵。
達賴喇嘛曾經說過：「當你說話的時候，你只是在表達自己已經知道的事情。但當你傾聽的時候，便會了解對你而言是新鮮的事情。」
（圖片來源：https://pixabay.com）
圖說：達賴喇嘛：「當你說話的時候，你只是在表達自己已經知道的事情。但當你傾聽的時候，便會了解對你而言是新鮮的事情。」
溝通從聆聽開始。我多年來巡迴全國從事團隊溝通課程時，特別強調自己先要學習「聽話」的技巧，才能讓對方「聽話」，也就是讓對方完整聽進我們想傳達的話語。
基本上，溝通時有效聆聽有六個Yes與六個No。
其中六個Yes包括：
一、 營造互信的氣氛：溝通和信任成正比，我們不會跟不信任的人溝通。溝通時一定要把對方放在平等的位置，不管學歷職位高低，尊重是人類最基本的愛。
二、肢體動作要具體明顯：面帶微笑，寬容別人，肢體語言要有溫度。
三、排除時間與體力障礙：當自己身體不舒服或精神不濟時，少與人溝通。
四、 重述、澄清並確認你所聽到的：為了避免誤會的產生，確認、確認、再確認你所聽到的。
五、要聽懂弦外之音：要聽懂對方話中隱藏的意涵。
六、不斷練習：Practice Make Perfect，透過不斷練習訓練聆聽的技巧。
六個No則包括：
一、不預設立場。
二、不要做心理分析。
三、不批判。
四、不操控或威嚇對方。
五、不說教。
六、不插嘴。
尤其我們平常就必須培養聆聽的能力，比方說聽的當下反應慢一點、注意自己臉上的表情及回應的聲調、多利用想像畫面與多使用感性的字眼等。
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圖說：溝通前，請先問自己三件事！
不溝通或是不正確溝通，有時會帶來很多的遺憾。溝通前先問自己三件事：
Why？
What？
How？
Why：為什麼要溝通？ →溝通的目的是要解決問題。
What：談什麼？ →確定談話的內容。
How：如何談？ →掌握說話的方式與溝通的管道與方法。
鬼谷子強調「口乃心之門」。如果想讓對方喜歡你，要對我們產生興趣，最重要是多多談論對方感興趣或關心的事。我在授課時，也有教導學員「如何讓別人聽你說話的十種技巧」，以下就跟讀者分享，這些技巧分別是：
一、先聽後說：「關於這件事想先聽一聽你的看法......」。
二、 使用敬語：敬人者人恆敬之，人們喜歡有教養的人「禮貌上，想先聽一
聽您的獨特觀點......」。
三、 展現同理心：「 我們可以理解您的顧忌」、「 我們可以理解您的感
受」、「我們有解決方案」等。
四、 投其所好：用別人願意和你溝通的方式來傾聽。說他想聽的，然後引導
出他想說的「非常認同您的觀點......」。
五、 分享最新消息：「告訴你一個好消息，下個月會有一個降價的促銷活
動......」。
六、 先講結論：「今天的結論是，我們部門只要重整合併每年可以Cost
down 三．五％......」。
七、分享經驗：「關於親子關係，我有個很失敗的經驗......」。
八、論述成功個案：「想跟大家分享蘋果ipod 的成功經驗......」。
九、 說故事：「關於主管的領導統御，想跟大家分享一個狐假虎威的成
語......」。
十、說笑話：「跟大家分享一個笑話......」。
溝通必須從心開始，不正確的溝通方式，就是浪費雙方的生命動能。高品質的溝通，應該把注意力放在溝通的結果上，而不是情緒上。
我在授課時經常提醒學員，溝通時少用「我」，最好用「我們」，這觀點與作者在書中不斷的強調將雙方融合成「WE」的關係、在講台上營造出「WE」的狀態、「破冰」是為了建立「WE」的關係、「WE」的力量能拯救口拙？有共同的默契與觀點。
除此之外，溝通時需注意內涵、衣著、態度、眼神、肢體語言等這點，也與作者在書中提到服裝中隱含的訊息：「你是『為了誰』而選擇服裝？國王皇后穿什麼樣的衣服？」所論述的內容不謀而合。當然本書其他精彩章節也十分有趣，讀者只要根據作者的實例融於工作中，深信溝通能力與人際關係必能有所收穫。
本文節錄：【為什麼你說的話都沒人聽？：讓人「聽得懂」也「懂得聽」的說話之道】一書／時報出版
作者簡介
小川直樹
一九六一年生，東京人。日本上智大學語言學研究所碩士、英語語音學學者、溝通顧問，現任Heart-to-Heart Communications公司執行長、津田塾大學兼任講師。具有二十年以上的教學經驗，曾在立教女學院短期大學、聖德大學等教授英語及英語語音學。
二〇一三年，因為想推廣多年研究的成果，而辭去大學教職，設立Heart-to-Heart Communications公司，投入以英文發音、溝通為主題的寫作，並開辦講座，擔任溝通顧問。
主要著作包括《我愛英國腔︰英式英語發音特訓》、《聽，英國人在說話：THE RED BOOK英式英語實境秀》（以上皆為眾文出版 ）等。
譯者簡介
李靜宜
文字工作者。近期譯作有《天天都好用的實效心理學》、《女生要好好的》、《至少月入三萬元的小眾經濟》、《問題解決大全》等。
