業務與客戶只能諜對諜?
客戶當你「自己人」創意問句+3部曲
撰文‧唐祖湘
業務在面對客戶時,雙方的想法往往大不相同,業務滿心期望早點談妥成交,客戶則多半希望考慮周詳再做決定;業務一見面就滔滔不絕介紹產品,客戶卻不喜歡開門見山就被推銷,感覺格外有壓力。究竟該如何有效縮短雙方認知差距,突破銷售盲點呢?簡單來說就是3個字:「同理心」。
2種創意問句開場破冰
同理心銷售聽起來簡單,實務上並不容易做到,尤其當業務進行陌生開發時,通常人對業務心理上難免有所防備,不見得願意敞開心胸聊,或是有耐心聆聽產品介紹,暢銷書《業務九把刀》作者林哲安建議,此時不妨根據推銷產品的業態性質,設想一些能站在客戶的角度思考,且蘊含同理心的創意問句,化解尷尬氣氛。
以理財業務員舉例:
業務:「先生您好,您是否想過,希望自己能幾歲時退休呢?」
客戶:「嗯,大概60歲吧!」
業務:「很巧,我也跟您一樣,想在60歲退休欸。」
客戶:「喔。」
業務:「如果退休時有2個選擇:『千萬讓你花』跟『兩朵花』,您會選哪一種呢?」客戶:「嗯~我會選『千萬讓你花』。」
業務:「我問過所有朋友,他們都跟你一樣,希望選有千萬可花欸!」
客戶:「真的嗎?」
業務:「但如果是我,我會選擇兩朵花,因為這兩朵花是『有錢花』跟『隨你花』。」
客戶:「原來是這樣,哈哈!」
相信這番開場白,無論客戶原本購買保險意願如何,聽了都將會心一笑!對話中除了善用創意問句,適時帶出想推銷的主題,避免了單刀直入的尷尬,也表達了兩次認同客戶的說法,增加親和力,為成交埋下伏筆。
圖說/林哲安分享進行陌生開發時,不妨設想一些蘊含同理心的創意問句,縮短雙方認知差距。
林哲安也提出另一種結合比喻法的創意問句,這種問句方式較偏向「就地取材」,也就是利用與產品相關聯的隨身物品來做比喻。以保險業務員為例,與客戶約在咖啡廳裡會面,桌上放著玻璃水杯,就可藉此發揮:
業務:「先生,這杯子放在桌子角落邊,您會擔心它掉下去嗎?」
客戶:「當然啊,這樣放很危險。」
業務:「您看,小小玻璃杯這樣放,您都擔心它掉下去,更何況是人生活在這個世界,處處充滿著風險,更需要有所保障,您同意這種說法嗎?」
從一只玻璃杯的狀態,反映出生活中充滿未知變數,以軟性的問句展示出保險對人們生活的重要性,讓客戶聽了心有所感,願意繼續聆聽進一步的說明。
問句3部曲,引發客戶興趣
利用上述兩種創意問句,可讓客戶增加信任感,逐漸卸下心防,如果順利,就可以用「4W1H」開放式問句,清楚客戶的需要。以購車為例,包括:Why (為什麼想換新車)、What (想買什麼品牌)、Who(給誰開)、When(預計何時買)、How (買車用途)等。
但如果客戶並未表達對產品的興趣,林哲安推薦可使用「問句3部曲」,不著痕跡地
導入主題介紹:
1部曲
提出一個不可抗拒事實的問句
例如,銷售企業教育課程的業務可以對企業客戶說:「我們都知道,企業最重要的就是人才,尤其是把『對的人才,放在對的位置』很重要,才能發揮團隊最佳戰力,您同意嗎?」銷售健康食品的業務也可以提出:「我們工作辛苦打拚,都是為了更美好的生活,而健康更是一切的財富,您同意嗎?」
2部曲
針對這個事實,引導客戶思考
接著可以請教對方:「貴公司都是如何確保把對的人才,放對位置呢?」、「您如何領導部門屬下,讓他們發揮團隊戰力呢?」或者「您平常都用哪些方式維護身體健康?」、「從飲食著手,這種做法很棒,實施後效果如何?」引導客戶回顧自身經驗,設法使其說出當前做法的優缺點,為下一步鋪陳。
3部曲
提出解決方案
例如:「您說的傳統人事招募要花長時間才能看得出效果,那如果有一套科學客觀測評系統,可以提早協助您找對人才放對位置,幫公司降低離職率、增加團隊戰力,您有興趣了解嗎?」或者「如果有一種可以維持健康的方法,不用改變飲食習慣,也不影響您工作, 想嘗試看看嗎? 」如此站在客戶立場, 提出更好的服務與解決方案, 縮短與客戶之間的認知差距, 交易自然水到渠成。
用點頭,增加客戶認同感
除了設身處地了解客戶的想法與感受,業務在表達問句時,不妨配合肢體動作,像是在說「您同意嗎?」、「您覺得如何?」自己也微微點頭,客戶在聆聽銷售說明時,將會受視覺圖像影響,心理上產生認同,更能進入想要引導的方向。