文 / 《經理人月刊》盧廷羲
根據「Brand Asia 亞洲影響力品牌」調查中，富邦媒體科技（下稱 momo）今年首入榜，就攀至 40 名，在品牌友善度、便利性等評鑑指標，分數皆高於主要競爭對手蝦皮、網路家庭（PChome）。此外，他們去年營運表現同樣亮眼，合併營收 332 億 4000 萬元，創歷史新高。
究竟，這間 2004 年創立、從電視購物台起家的企業，如何發展出包括購物網、型錄等多種事業體，站上台灣電商 B2C（business to consumer）龍頭位置？momo 總經理林啟峰笑說，他們並非靠「富爸爸」（指富邦集團）撐腰，而是自有一套品牌經營策略──做足扎實的基本功，贏得消費者的信任。
聆聽顧客聲音，確保供應商品質穩定
「在我們網站上，如果買到假的東西，你就賺翻了！」
這句話，林啟峰看似語帶輕鬆，背後暗藏對產品嚴格把關的自信。他指出，不論做電視購物、網路購物，消費者都無法現場檢視商品，顧客要信賴平台和品牌，才願意下單。
取得消費者的信任，即為林啟峰口中的基本功，當中包含 momo 對產品的掌握度與品質控管能力。例如，他們銷售一款水瓶，會先思考「賣點」，如果要主打保溫效果，就會貼出剖開瓶身的照片，闡述保溫原理；假使要凸顯質感，則會近距離、多角度拍攝瓶子，著重外觀細節，藉由不同呈現方式，展現他們對產品的專業度。
提升品質的方法，是從慎選供應商做起，以 momo 的 B2C 商業模式而言，他們會多找知名度高、國際性品牌的商品，確保貨源穩定、可信賴，像是萊雅（L'Oreal）、華歌爾（Wacoal）、卡西歐（Casio）等，數量方面，去年有 141 個品牌進駐 momo，今年則提升至 194 個。
商品把關方面，有 「事前」及「事後」檢驗，例如獨家販售商品，上架前就需抽檢，高單價商品（珠寶、精品）則需全面檢查；針對退貨率、客訴次數高的商品，還會加強庫存複驗，藉此淘汰品質較差的供應商。
售出後，更要重視顧客回饋。林啟峰舉例，有消費者反映，他在 momo 購入知名品牌服飾，送洗後卻莫名褪色，從此之後，他們便要求廠商提供「色牢度」（color fastness）數值，確保布料不易染色、掉色。
新服務不賺錢也無妨，讓消費者需要什麼都問我
如果說重視基本功、爭取顧客認同，是 momo 經營電商的枝幹，多元化服務則是他們日益壯大的養分。林啟峰指出，他們要使消費者不只買到好商品，連心中想到、生活遇到的事物，都成為服務項目，長期下來，自然提升顧客黏著度。
舉例來說，去年 11 月他們與 600 家出版社合作，開設網路書店，除了實體書外，也將開賣電子書；今年預計提供路邊停車網路繳費、線上保險等，延伸服務內容到更多領域。
更重要的是，這些服務也是 momo 與消費者對話的方式。例如，他們今年 4 月推出中古車賞車服務，與 200 家認證中古車行合作，讓買家線上賞車，而提供的中古車，還得通過日本第三方鑑定，就是要打破一般人對於「中古車保障低」的印象。
過程中，消費者需在 momo 購買賞車券，如果成交，這筆錢將折抵車款，即便最後不買，賞車券費用也會全額退還。換句話說，這項服務利潤不大，靠著完整「服務鏈」，贏得顧客好感，才是林啟峰的長遠策略。
3 大心法，奠定 momo 電商品牌力
momo 擁有網路購物、電視購物、型錄等 3 大事業體，近年以 B2C 網購平台表現最為突出，總經理林啟峰認為，他們能提升品牌力，可歸功於 3 大基本功。
- 價格是最有效的行銷武器
momo 的第一個優勢是價格實惠，除了採購量大以外，採購部門議價的專業能力也是關鍵。例如，momo 會拆解衣服的成本結構、廠商生產方式、各國市場價格，談出最佳價格。
- 不斷提升商品「到貨速度」
目前共有 7 個物流中心，總坪數 5 萬多坪，可增加商品入庫數、有效掌握商品狀況，送達提升出貨效率。快速到貨商品全台 24 小時、北北基桃 12 小時、台北最快 6 小時。
- 拓展產品線及加值服務
強調多元產品線及服務，像是推出網路書店、中古車賞車服務。相較去年，momo 購物網每日瀏覽人數成長 20%、網站新使用者日造訪數成長一倍以上。
延伸閱讀
資料來源 / 《經理人月刊》賀大新
（本文經授權轉載自《經理人月刊》2018年7月號，未經授權禁止轉載。）
