迪士尼超越九十五％顧客重遊率的魔法
作者：陳家妤，繪者：大頭兒Ms Big
現今的零售服務業，開發一個新顧客所需要投入的預算，是保有一個舊有顧客的六至二十五倍，視業種而有差異。但是，不爭的事實則是「要贏得一個新顧客，是比保留一個舊顧客，貴很多的！」
並不是說企業不需要開發新顧客，而是，如何能「留住舊有的顧客」，並讓「舊有顧客不斷回購」？
春天的氣候正在轉換中，第一季也已經悄悄結束。零售服務業結算檢討第一季成績，並擬定第二季、第三季作戰計畫。
關於企業目標設定，我覺得《迪士尼超越九十五％顧客重遊率的魔法》是很好的借鏡！
（圖片來源：維基百科）
圖說：迪士尼創造了「九十五％的顧客重遊率」。為什麼，居然可以有這麼高的顧客重遊率？
書中提到了迪士尼創造了「九十五％的顧客重遊率」！居然可以有這麼高的顧客重遊率！這也讓我想到，個人在過去所服務的公司中，「提高主顧客、VIP顧客的回購率」，一直是企業追尋的目標，但是，為什麼迪士尼可以創造這麼高的回饋？
贏得新顧客，比留住舊顧客貴很多
要認知到一件事，現今的零售服務業，開發一個新顧客所需要投入的預算，是保有一個舊有顧客的六至二十五倍，視業種而有差異。但是，不爭的事實則是「要贏得一個新顧客，是比保留一個舊顧客，貴很多的！」
並不是說企業不需要開發新顧客，而是，如何能「留住舊有的顧客」，並讓「舊有顧客不斷回購」？穩住這部分之後，再做新客的開發，才是業績穩定成長、事半功倍的做法。
那麼迪士尼為何可以做到九十五％的重遊率？說穿了，這是一個「顧客服務」的極致表現。
顧客服務，只是第一線員工的責任嗎？迪士尼的成功告訴我們，顧客服務是整個企業共同努力的方向。企業中任一個部門、任一個員工，不認為自己擔負顧客服務的責任，那麼就無法達成高度顧客回購的比例。我想，這也與公司經營的理念、方式有關。
在上位的管理者需要負責制定公司的理念與發展方向，中位階的管理人員根據公司的理念與發展方向，去制定制度，而第一線的人員就是制度的實施者，也是回饋者，他有任何的意見都要向上表達，有良好的溝通管道，這個上、中、下各階層的分工，即是《迪士尼超越九十五％顧客重遊率的魔法》想闡述的一個主要概念。
迪士尼創造奇蹟的秘訣
迪士尼如何做到呢？
公司高層要清楚說出公司理念，以達到貫徹：
迪士尼說：「迪士尼每一位員工的任務就是：We Create Happiness. 我們構築通往快樂之路。」理念要簡單、清楚、易懂。
高層要一直不斷的溝通理念，讓所有員工能夠了解並執行。公司的高層更需要堅持，且不做出違背理念的事。試想，如果員工不開心，那麼員工可以帶給顧客開心嗎？這就是教育訓練所提到，面對顧客的時候要常常「微笑」，如果公司內的員工不開心，怎麼笑得出來呢？公司的理念清楚，且貫徹執行，才是做好服務的第一要素。
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圖說：迪士尼說：「迪士尼每一位員工的任務就是：We Create Happiness. 我們構築通往快樂之路。」
公司中階主官要制定好公司制度，以延續公司理念
如果公司重視服務，卻將業績高低視為唯一的獎勵制度，那麼中階主管並沒有延續公司的理念。重視服務的公司，必定要將「服務」置入考核的KPI中。另外，公司中階主管，要擔負翻譯公司理念的責任。迪士尼提到，因為「We Create Happiness.」所以，無法接受小孩子面對掉到地上的爆米花，而露出難過的臉。因此，我們的清潔工作要做到：「即使是爆米花掉到地上，也可以毫不猶豫地撿起來吃，那麼乾淨！」傳達出簡單、易懂的公司理念，同時說出該清潔工作的標準，就是中階主管的主要工作。
第一線員工要有獨立思考能力，以超越顧客期望值
很多公司都有標準工作流程的SOP，但是，會讓顧客回購的，不是SOP！因為，在競爭激烈的環境中，標準作業流程並無法感動顧客的，只是確保「不會出錯」，給顧客的只是「滿意」、「符合期望」，真正讓顧客成為主顧客的，絕對要超過顧客的期望，要能觸動人心，帶給顧客「感動」，才是顧客回流的原力。
因為顧客的需求不盡相同，所以超過顧客的期望，就是對第一線人員的挑戰。
第一線人員要明白公司的理念，依循理念，獨立判斷，當機立斷，確實執行，才能「感動」顧客。
過去服務的化妝品公司，都在百貨公司設立專櫃。每年年底都是百貨公司周年慶的檔期。檔期中，公司安排「排隊限量」發燒商品，依照規定需要顧客當天到現場「排隊」。
一名專櫃服務的人員，在顧客詢問發燒商品時，主動提出幫顧客「保留商品」的服務。咦，公司不是「規定」要現場排隊嗎？專櫃人員，怎麼可以私自為顧客保留呢？
原來，那位顧客是「視障朋友」，當然，這位視障朋友就成為忠實的主顧客了。
專櫃的人員了解公司規定，更了解公司服務的理念，發揮同理心，主動幫視障朋友保留商品，這樣「獨立思考」的能力，當然超出視障朋友的期望值，才是「創造感動的服務」，也是顧客回流的原動力。
客氣的老闆，才有親切的員工
我辦公室的所屬樓層中，同時有三、四家公司，因此每當在茶水間倒杯咖啡的時候，很容易就遇到另外兩家公司的辦公人員。
某天早上，我就在茶水間，遇到其中一家公司的同事正在倒茶水，我對她點頭微笑，她同樣微笑以對，因為巧遇多次，於是我今天開口跟她閒聊：「我發現你們公司的人都好親切喔！」，「真的嗎？」我說：「真的，妳公司的人沒有一個例外，每一次在茶水間或是廁所，碰到妳同事，他們都會點頭微笑，好親切喔！」她竟覺得有點奇怪：
「不是大家都這樣嗎？可能我們工作壓力沒有很大。」我心想不是吧？這件事情跟工作壓力是無關的。
不可否認，工作壓力過大，的確比較容易造成負面情緒的產生，但是我已經觀察了好一段時間，能夠維持每一個人都是如此的親切，真的很不容易。
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圖說：她透露，公司老闆對於所有員工也都客客氣氣，非常尊重每一個人。這二十年當中，她幾乎沒有看到老闆飆罵過誰。
後來多聊一些，才知這位員工已在該公司服務近二十年的時間了，表示這間公司的離職率很低，而且她也透露，公司老闆對於所有員工也都客客氣氣，非常尊重每一個人。這二十年當中，她幾乎沒有看到老闆飆罵過誰，在公司裡面開會，雖然大家會有不同的意見，但都是彼此尊重的態度、理性的討論。
這就是老闆的理念，跟他實際所做的事情相互吻合，進而影響整個公司文化，讓該公司的所有人都非常親切且主動打招呼，真是很難得的一件事情。
我認為，在上位者雖然主要任務是提出公司理念與公司願景，但是對於所謂的貫徹與執行，其實大家都盯著老闆怎麼做，當老闆真正身體力行，以身作則，員工才會信服，就是這個道理。
羨慕迪士尼高達九十五％回流率的同時，是不是再一次檢視公司中的每一個環節、每一個階層，是否都朝向公司服務的理念、服務的初衷？服務業致勝的關鍵，絕對是「服務」！創造感動人心的服務，則是全公司每一個份子的責任。記得，要有開心的員工，才會有開心的顧客。讓我們共同努力，使回流率再創高峰。
＊本文摘錄自《為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！》作者：陳家妤，繪者：大頭兒Ms Big，博思智庫出版。
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