小改善也可以創造大價值
新型態店或複合店型的創新,可以說是全家因應趨勢及顧客需求,由上而下所產生的策略性創新。除此之外,全家還有許多由下而上、針對業務利害關係人的困擾而做的改善創新,雖然和策略性創新的規模和影響性相比,顯得微不足道,然而它們卻是全家董事長葉榮廷特別看重的創新資產。
在PDCA和現場主義的把關驗證下,全家總部的每個角落,甚至門市現場,隨時都有人在醞釀改善創新的點子,真正落實了全員創新的目標。葉榮廷最喜歡舉一個店鋪送金單條碼化的案例。這是由一般認為最不可能創新的財會單位人員邱麗洪提出的點子。
她的工作現場雖然不是在店鋪,但是對她而言,自己的業務關係人或上下游流程便是﹁現場﹂,例如,從店長身上,她看到門市每天匯存現金的不便與困擾,進而產生改善的念頭。
原本全家門市每天收到的現金,都是由店長拿到銀行存入當日營收帳款戶頭,存款時每次都得填寫存款單,相當麻煩,帳號、數字出錯率極高。邱麗洪心想,信用卡繳費時,只要刷條碼即可,為何門市存當日營收帳款時不能比照辦理?
邱麗洪提出這個構想之後,她的主管立刻邀集相關單位一起動腦,經過PDCA的驗證,最後提出的解決辦法是,在店鋪的系統中設立自動輸出﹁送金條碼單﹂的功能。店長每天在系統中結完帳後,點選這個功能,當天門市的營收金額、店鋪帳號、銀行的帳號就會自動呈現在送金單上。店長把送金單列印出來和現金一起帶到銀行,銀行櫃台人員也只要刷條碼便可完成存款作業,既省事省時也不會出錯。
這個創意點子不但簡化全家門市的作業,也幫銀行減少勞務,所以銀行還付給全家系統使用費。最重要的是,簡化全家門市的作業,為店長省下很多時間、減少出錯的機率。過
去店長每天填寫存款送金單和存款作業,至少要花二十分鐘;三千家店一年下來,就得花三十六.五萬個小時,如以時薪每小時一百一十三元計算,全家因此一年可以省下的時間成本超出四千萬元。
重新向第一線學習
這個數字證明了小改善的確可以為企業創造大價值。在全家,像這樣來自基層的創新例子相當多,街頭巷尾一間間的全家門市都是創意的寶庫,張仁敦曾說:﹁全家接近八成的新點子,都是來自第一線的店鋪。
(圖片來源:維基百科)
圖說:小改善的確可以為企業創造大價值。
「在門市管理運作方面,第一線員工的實務經驗和智慧,往往能突破總部看不到的盲點與傳統慣性。為了不漏失寶貴的街頭創意與第一線的創意,讓總部可以在第一時間以合適的對策回應進行改善,過去幾年,全家陸續透過機動性的工作坊、一年兩次的商品展示會、總部主管店鋪關懷(訪視)活動和總經理午餐、董事長座談會等機制,建立起總部與現場的即時連結,以便進行綿密的溝通互動,提高創新改善的效率。
以店鋪關懷活動為例,以往全家每年七、八月,所有的主管會進入戰備狀態,因為每位主管一個月至少要抽出兩個周末的時間,到門市做店鋪關懷訪視,挖掘現場的問題,協助總部以更宏觀的角度提供資源,為各門市整合出更高的經營效率與服務品質。
近幾年全家門市大幅簡化「烏龜車」(一種外型類似烏龜的四輪推車)的搬運工作,便是從店鋪關懷活動中得到的新點子。「烏龜車」專門用來搬運商品到後場倉庫,以及臨場補貨時把商品搬運到前場。某次全家舉行店鋪關懷的時候,一位店長向總部人員表示,後場倉庫的地面有門檻,烏龜車經過時會有阻礙,何不把地面弄平,方便烏龜車直接出入,也能節省搬運商品的人力。
總部覺得這個建議十分務實,便把該店鋪賣場和倉庫的地板高度拉平,同時推廣到所有門市,大大降低了店鋪的人力成本,店員也節省了許多搬貨時間,有更多餘裕服務顧客,間接提升了服務品質。
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