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「把人才當客戶」揭開聯邦快遞的3大成功之道與經營哲學

「把人才當客戶」的經營哲學

為了給客戶持續提供高水準的服務,並保持空中速遞業的領導地位,聯邦快遞基於「把人才當客戶」的企業理念,開發了與其員工之間獨特的關係體系。

聯邦快遞的創始人史密斯認為員工是決策制定體系中不可或缺的一部分,這個想法歸於他的信念:「將人置於第一位,他們便會提供高水準的服務,利潤便會隨之而來。」而這個信念便是聯邦快遞公司的經營哲學:員工—服務—利潤(People-Service-Profit,P-S-P),這三者既是企業的目標,又是聯邦快遞所有業務決策的依據。下面對三者加以具體解釋。

(圖片來源:資料圖庫)

 

員工—服務—利潤是FedEx 長期以來的企業宗旨。這句話簡潔地描述了主導FedEx每項活動的原則。FedEx堅信,透過關愛員工,員工也會為客戶帶來所需要的卓越服務。因而,FedEx的員工也會為FedEx帶來必要的贏利能力,確保FedEx 的未來。

P-S-P 宗旨就像不可打破的圓環。不存在可以明確定義的進入點或退出點。環環相扣,相互支持。「員工」這一環由「利潤」加以支持,「利潤」由「服務」支持,而「服務」又得到員工的支持。

 

  1. 員工

「把人才當客戶」的理念承認了員工滿意與員工授權的重要性,這樣便得以創造一種讓員工在承擔風險時感到足夠安全的環境,並使員工努力追求卓越品質、優質服務及客戶滿意。

員工是FedEx 最重要的資產。FedEx 的目標是關注員工的需求,使他們提供出色的客戶服務,進而實現客戶的期望。FedEx 提供培訓,在機構內的各個層次之間保持開誠布公的溝通,以尊重對待每一位員工。FedEx 鼓勵員工在彼此和客戶之間建立起終生聯繫。

聯邦快遞深信,他的員工是快遞業內最優秀的專業人員的一分子。「員工—服務—利潤」哲學是基於這樣一個信念,即積極主動和認真負責的員工,能夠向顧客提供專業的服務,確保公司贏利和業務的持續發展。

基於這個「把人才當客戶」的哲學,公司向員工提供更好的工資和福利計劃、公開的勞資溝通管道以及積極的員工關係政策。聯邦快遞的內部提升政策使公司更加確信現有員工是填補未來職位空缺的最佳來源。

 

  1. 服務

聯邦快遞稱,服務是其存在的唯一理由。聯邦快遞以最大的個人熱情、敬業精神和尊重來對待客戶。儘管聯邦快遞的承諾不會超過力所能及的範圍,但聯邦快遞一直在努力做得更好。

公司最主要的目標之一,就是為顧客提供完全可靠的服務。顧客對服務的滿意是公司成功的關鍵。而要使顧客滿意,就必須實現一切服務承諾,並最大限度地以誠懇尊重的態度和專業的工作精神對待顧客。

員工必須認識到,顧客托付給公司的每件包裹和文件,對他們來說都是至關重要的。公司的生機取決於員工的服務品質。為了提供專業的服務,並達到精益求精的標準,員工必須牢記:不要作出公司能力以外的承諾,但必須努力超越公司的承諾。

 

  1. 利潤

為確保公司業務和員工未來的持續發展而維持賺取利潤的持續能力,任何時候都是公司首要的任務之一。

而公司的贏利有賴於全體員工全心全意地工作,以及提供高品質的專業服務。任何公司都必須確保股東的投資得到足夠的回報,才能夠繼續生存。這是放諸四海而皆准的經濟定律,聯邦快遞當然也不例外。任何事情都是金錢和時間的結合體,因此公司承諾,員工為公司所付出的時間和努力,都會得到適當的回報。

 

 

本文摘自有意思《使命必達!聯邦快遞50年物流之路

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