改變全局的高風險談判法──不論董事會或家中都適用。
如何一開口就讓對方點頭，並搞定所有現實生活的溝通難題
FBI可能隨時布署一萬名探員，
但只有一人能擔任國際綁架事件首席談判專家，
作者就是這麼一位萬中選一的重要談判人士
當一面鏡子
一九九三年九月三十日
紐約布魯克林秋高氣爽的一天，早上八點半左右，兩名蒙面搶匪衝進第七大道與卡羅爾街（Carroll Street）交叉口的大通曼哈頓銀行（Chase Manhattan Bank），警鈴大作。銀行內只有兩名女性行員、一名男警衛。搶匪用一把點三五七手槍，擊昏手無寸鐵的六十歲警衛，拖進男廁，鎖上門，接著又敲昏一名女行員。
解決兩個人後，搶匪轉向另一名行員，把槍管塞進她嘴裡，扣下扳機—砰，是空包彈。
「下一發就是真的了。」搶匪說，「打開金庫。」
電影天天都在上演挾持人質的銀行搶案，然而紐約雖是全美提供最多人質談判工作的轄區，上一次出現這種對峙，幾乎已經是二十年前的事。
好死不死，我人生第一次親上火線，正式搶救人質，就碰上這樁搶案。
當時的我，大約受過一年半的人質談判訓練，不過尚未碰上運用所學的機會。對我來說，一九九三年是非常忙碌又不可思議的一年。那一年，我成為FBI「聯合反恐特遣隊」（Joint Terrorism Task Force, JTTF）的一員，努力阻止一起預備在荷蘭、林肯隧道（Lincoln Tunnels）、聯合國、聯邦廣場二十六號（26 Federal Plaza），以及FBI的紐約市分部引爆炸彈的陰謀。恐怖分子尚在安全屋調製炸彈，就被我們破獲，背後的主使者與「盲人首領」（Blind Sheikh）領導的埃及恐怖組織有關，「盲人首領」後來也因為我們破獲的案件被定罪。
各位可能會想，我們FBI連恐怖陰謀都能破獲，銀行搶匪應該是小事一樁，不過對當時初出茅廬的我來說，滿心躍躍欲試，想讓新學到的技巧派上用場。再說了，現場情形絕非小事。
FBI接獲通知後，我和同仁查理•鮑杜（Charlie Beaudoin）開著黑色福特維多利亞王冠警車，趕到現場。我們跳下車，直奔指揮所。所有人都出動了—紐約警方、FBI、霹靂小組—執法部門所有精英全副武裝，對抗進退維谷的搶匪。
搶案現場，紐約警方招牌的藍白相間卡車與巡邏車，排成車牆。所有人在對街另一間銀行布陣。SWAT小隊在附近幾棟褐石建築屋頂上，將步槍瞄準鏡對準銀行前後門。
（圖片來源：https://pixabay.com）
成見使人盲目，假設提供指引
優秀的談判人員知道自己上場時，將得準備好迎接突發狀況。頂尖的談判專家則更進一步，靠技巧讓知道絕對會出現的「意外之喜」現形。
談判專家從經驗中學到，最好在心中同時設想數種可能性—情勢將是如何、對方想要什麼、事情會出現哪些變數。他們提高警覺，隨時利用新訊息測試假設，刪除不正確的假設。
我們在談判過程中，每多探知另一方心中在想什麼，每多獲得一條新訊息，都能多前進一步，拋開A假設，改支持B假設。談判過程中，應該帶著探索心態，第一目標是盡量挖掘與觀察資訊。順道一提，太聰明的人經常很不會談判，原因就出在這—他們認為自己無所不知，早已掌握所有資訊。
人太常抓著自己相信的事，依據自己聽過的事或偏見，在甚至還沒見過某個人之前，就先有成見，甚至忽視自己看到、聽到的事，好讓事情符合預期中的結論。成見會模糊我們感受世界的窗口，讓我們看到一成不變、而且通常並不完整的情境。
其他人心中因為信念或無知而存有成見時，談判高手則有辦法質疑那些假設，情感上更能敞開心胸，接受各種可能性，理智上也更能靈活應付千變萬化的局勢。
不幸的是，一九九三年時，我遠遠算不上高手。
那次的事件中，每個人都以為眼前危機一下子就能解除，搶匪除了投降，別無選擇—當時我們是那麼以為的，甚至一開始就收到歹徒想投降的情報，沒人想到那是事件主使者為了爭取時間耍的伎倆。一整天對峙下來，策劃整件事的搶匪一直告訴我們，事情都是其他四名同伴逼他做的，當時我尚未學到，談判的另一方如果過度使用我們／他們（we/they）或我（me/I）等人稱代名詞，就要特別多加留意。表現得愈像是小人物的人，八成是重要人物（裝腔作勢者反而不是）。我和同仁後來發現，其實一共只有兩名銀行搶匪，其中一人還是被騙去的。如果算進我們還沒趕到前就逃跑的司機，一共也只有三人。
「綁匪主腦」玩的是「反情報戰」，告訴我們各式各樣假資訊，讓我們誤以為他身邊有一群來自世界各國的同夥，而且那些人心理狀態比他還不穩定、還危險。
當然，以後見之明來看，對方在玩什麼把戲很清楚—歹徒想要盡量混淆視聽，爭取時間，找出脫身之法。他不斷告訴我們，做主的人不是他，每個決定都是其他人下的。我們要他說出某個資訊時，他會宣稱自己很害怕，或至少說自己有一點不知所措，然而聲音卻完全鎮定，自信十足。這點提醒了我和同仁，直到真相揭曉之前，沒人曉得眼前真正的情況。
雖然我們大約在早上八點半接獲通知，等我們抵達銀行對街，與歹徒接觸，時間已是早上十點半左右。我們抵達時，被告知現場只是常見的一般搶案，按照標準流程處理就可以了，一下子就能解決。指揮官認為，大概十分鐘內就能搞定，因為據說壞蛋要投降了。這個預設立場害我們栽了跟頭，談判遲遲無法取得進展，指揮官尷尬萬分，因為他們完全依據一開始的錯誤資訊，太早告訴媒體這個樂觀預期。
我們抵達現場，準備接受歹徒投降，然而情勢急轉直下。
所有我們以為的事完全錯誤。
安撫「精神分裂」
我們把現場的「談判運作中心」（Negotiation Operation Center, NOC），設在發生搶案的大通分行正對面另一間銀行辦公室，兩家銀行只相隔窄窄一條街，我們因為太靠近人質挾持現場，立刻處於劣勢，離危機發生地還不到二十七公尺，理想上緩衝區應該更大才對。不管談判的另一頭有多糟糕的情勢在等著，都該和對方拉開一點距離。
我和夥伴抵達時，立刻被派去指導正在與歹徒通電話的警方談判人員喬（Joe）。喬處理得很好—然而處理這類情境時，沒有人會單獨作業，永遠都以團隊形式合作。這個策略背後的邏輯是多幾雙耳朵，就可以多抓到額外資訊。在某些對峙情境，我們會派五個人一起聽，在資訊進來時一起分析，並在負責通電話的人員背後提供指引—這次的事件也一樣。我們讓喬負責在電話上發言，其他三、四個人在一旁監聽，不停傳紙條，試圖弄清楚令人困惑的現場情勢。我們其中一人評估電話另一頭主腦的情緒，另一人負責聽讓我們進一步掌握情勢的線索，所有人各司其職。
我的學生有些不太能接受這個概念，他們問： 「真的假的，真的需要動用一整個團隊……就為了聽一個人說話？」我的回答是FBI居然得這麼做，大家就知道好好聽別人說話，有多麼不容易。
我們人是一種很容易分心的動物，總是選擇性聆聽，只聽進想聽的話。大腦的認知偏誤會尋求一致性，而不是尋求事實，此外還有各式各樣的干擾。
許多人在談判時，腦中想的都是能支持自身立場的論證，聽不進別人說的話。喬治•米勒（George A. Miller）最常被引用的心理學研究指出1，人類的意識一次大約只能處理七個資訊。換句話說，我們很容易被資訊淹沒。
對於把談判視為辯論賽的人來說，腦中的聲音淹沒他們。他們不講話的時候，腦中想著自己的論點。講話的時候，則在提出自己的論點。談判桌的兩方經常同時做這種事，因此會出現我所說的「精神分裂狀態」：每個人只聽進自己腦中的聲音（而且也沒聽清楚，因為他們同一時間還在做七、八樣其他的事）。表面上只有兩個人在對話，但實際上更像是四個人同時在發言。
有一種很有效的方法，可以讓我們和對方腦中的聲音同時安靜，一石二鳥，一次解決兩個精神分裂患者。那個方法就是不要把自己的論點擺在最重要的位置—一開始，完全別去想自己要說什麼，把全部的注意力放在對方想說的話，進入真正的「積極聆聽」模式。先進入聆聽模式，再加上後文會介紹的技巧，就能解除對方心防。心神一安定，腦中的聲音自然會平息下來。
各位要做的事，就是找出另一方真正要的東西（金錢需求、情感需求，或是其他各種需求），讓對方安心到願意開口，說出自己的要求。他們講個不停的時候，我們就能找出他們真正的目的。人很容易滔滔不絕講自己要什麼，因為說出自己的要求，是在試圖取得上風，維持談判開場時主導權在自己手上的假象。需求意味著生存，人為了求生存，會做很多事，人脆弱的地方就在這裡。然而，談判的開頭不該是我們想要什麼，也不是我們需要什麼，我們應該從聆聽著手，把注意力放在另一方身上，安撫對方的情緒，建立足夠的信任感與安全感，接著才有辦法展開真正的對話。
我們和電話那頭的歹徒，還有很長的路要走。他一直在施放奇怪的煙霧彈，不肯說出自己的名字，還試圖遮掩聲音，一直告訴喬，他正在用擴音功能講話，好讓銀行裡所有的人都能聽到，還會突然要喬等一下，就切斷電話。他一直在講箱型車的事，說他和同夥的人希望我們準備一輛車，讓他們載著自己和人質到附近投降。這個要求很詭異，不過很理所當然，因為那不是為了投降，而是逃跑計劃中的一環。他認為自己有辦法神不知鬼不覺也離開銀行，現在司機跑了，得弄到一輛車，才能離開搶案現場。
案件落幕後，我們才知道自己不是這名主腦唯一欺騙的人。顯然他沒告訴同伴，他們那天早上要去搶銀行。他是大通的運鈔員，同伴還以為要去偷ATM，根本沒答應挾持人質，因此某種意義上來講，他的同夥也是人質，無意間陷進無法脫身的情境—最後是搶匪之間的「溝通不良」，讓我們有辦法見縫插針，打破僵局。
慢……慢……來
搶匪主腦想讓我們以為，他們一夥人善待身旁人質，一直在照顧他們的需求，然而事實上，警衛早就被關到其他地方，第二名行員也躲進銀行地下室。每次喬要求和人質講話，他就拖時間，假裝銀行內正在發生很多事，仔仔細細告訴我們，他們一夥人花了多少時間和力氣照顧人質，一直以照顧人質為由，要喬等一下，或是直接切斷電話，說什麼「女孩們要去上廁所」，「女孩們想打電話給家人」，「女孩們想吃東西」。
喬做得很好，讓歹徒一直講話，然而他有一點受限於警方的談判方式。當時的談判方法一半是「瞎掰」（MSU, Making Shit Up），一半是銷售手法，基本上就是用各種手段試圖說服、強迫或操縱。這類方法的問題在於太心急，逼得太緊，想立刻看到成效，試圖解決問題，沒能說動對方的內心。
衝太快是所有談判人員都很容易犯的錯。太心急的時候，對方會覺得我們沒好好聽他們說話，先前建立起來的融洽氣氛與信任感，因而被破壞。目前許多研究證實，「事緩則圓」是談判者最重要的工具。慢下步調，是在讓氣氛鎮定下來，畢竟人在講話時無法開槍。
搶匪開始抱怨肚子餓的時候，我們逮到空檔。喬和他們一來一往，認真討論起他們要吃什麼，以及我們如何送食物進去。我們打點好一切，用綁匪覺得可以安心的方式，準備用某種機器人裝置送食物進銀行，但對方突然改變心意，說不用送了，他們已經在銀行內找到吃的東西。對方設下一道又一道的牆，一次又一次的煙霧彈，每當我們覺得談判似乎小有進展，對方就突然轉彎，有時掛掉電話，有時改變說法。
我們在通電話的同時，調查人員抓緊時間，調查附近街道出現過的數十部車輛，還和所有車主講到話，只有一輛車找不到人：一輛登記在克里斯•瓦滋（Chris Watts）名下的車。這輛車成為當時唯一的線索。我們在電話上和搶匪不斷你來我往，但同時也派出一組調查人員到克里斯•瓦滋的登記地址，找到一個認識此人的人，對方同意到現場指認。
由於我們看不見銀行內部的情形，證人無法「目擊」，只能「耳擊」—他認出電話那頭的確是瓦滋的聲音。
這下子，我們掌握對手更多資訊，他還以為我們什麼都不知道，我們暫時取得優勢。拼圖正在一塊一塊拼起，但離遊戲結束還早得很。我們得確認建築物內部有哪些人，確認人質的健康情形，還得安全救出所有人—好人、壞人都得弄出來。
聲音
五小時後，談判毫無進展，分隊長要我接手。喬下場，我上場。基本上這只是策略性的人員調度，不代表武力配置升級。
我們目前得知歹徒的名字是克里斯•瓦滋。瓦滋習慣突然掛電話，因此我的任務是想辦法讓他一直講話。我切換至低沈、輕柔、和緩、撫慰人心的夜間FM頻道的DJ聲音，我得到的指示是盡快與瓦滋對質身分。此外，我被要求違反標準做法，無預警地代替喬上場。紐約市警察局分隊長這一招很聰明，讓歹徒措手不及，但很容易擦槍走火，此時安撫的嗓音是化解緊張氣氛的關鍵。
瓦滋一在電話上聽見我的聲音，就立刻打斷我—「怎麼回事，喬在哪裡？」
我回答： 「喬離開了，我是克里斯，接下來由我和你對話。」
我沒請求對方答應，而是用音調下降的方式，表明由我和他對話。「夜間FM頻道的DJ聲音」是一種鎮定、理性的聲音。
人們在思考談判策略或談判方法時，很容易把所有的注意力放在要講什麼、要做什麼，然而最簡單、立即奏效的方法，就是做平常的自己就好（拿出一般的行為舉止與說話方式）。我們的大腦不只會試圖理解他人的行為與說話內容，還會試圖抓住他人的情緒與意圖，也就是行為背後隱含的社交意義與情緒。我們幾乎是下意識明白別人在想什麼，不靠任何形式的思考去理解，而是真的靠抓住對方的感覺。
各位可以把這種能力想像成某種發生在無形之中的讀心術—我們每個人隨時都在向身邊的世界發送訊息，透露出我們準備好要參與還是要逃跑，要笑還是要哭。
我們散發出溫暖、包容的氣質時，對話會自然而然發生。我們自在、熱情地走進一個地方時，人們會被我們吸引。我們對著街上的路人微笑時，人們的反射動作也會是對著我們微笑。天底下所有的談判技巧，幾乎都與理解與運用人類反射有關。
那也是為什麼在任何口頭溝通情境中，聲音是最強大的武器。我們可以靠著聲音，鑽進他人腦袋，切換裡頭的情緒開關，把不信任變成信任，緊張換成鎮定。只要說話的聲音對了，就能瞬間轉換他人情緒。
談判專家基本上有三種聲音模式：一、深夜FM電台的DJ聲音，二、正面／風趣的聲音，三、直接或自信十足的聲音。我們暫且不必管自信十足的聲音，因為除了十分罕見的例子，使用這種聲音是在扯自己後腿，等於是在向對方宣布，我們才是老大，這會造成對方奮力抵抗或以退為進，忙著掙脫掌控。
絕大多數的時候，我們應該使用正面／風趣的聲音，好相處、隨和的人說話就像那樣。態度要輕鬆，鼓勵另一方發言，關鍵是說話時要放鬆與微笑。就算是在講電話，看不到臉，微笑依舊會影響我們說話的語氣，而且對方也聽得出來。
說話語氣帶來的效果超越文化，就算雙方語言不同也一樣。有一次，我們黑天鵝集團的某位講師，和女朋友到土耳其度假，他覺得很奇怪，而且有點糗，因為兩人在伊斯坦堡香料市場和小販討價還價時，每次都是女友比較成功。對於中東各地的市場攤販來說，殺價是一門藝術。小販擁有強大EQ，靠熱情吸引顧客上門，讓顧客以相同的友善態度回應，最後乖乖掏出錢包。不過，這種事是雙向的，我們的講師觀察女友怎麼做，結果發現她每次出馬殺價，都當成一場好玩的遊戲，因此不管她出的價有多狠，她的微笑、她開玩笑的舉止，都讓攤販朋友想做成這筆生意。
人類處於正面心境時，頭腦轉得快，也更可能選擇一起合作解決問題（而不是反抗與抗拒）。不論是自己微笑，或是看到別人微笑都一樣：臉上有笑容，聲音有笑意，都能增加思考的靈活度。
不過，風趣不適合用在瓦滋身上，我得讓深夜FM電台的DJ聲音派上用場。說話時語調往下降，暗示自己掌握住情勢。慢慢地、清楚地說話，是在表明：這裡由我做主。語調如果提高，則會引發對方回應。為什麼？因為聲音上揚會傳達某種程度的不確定感，讓聲明聽起來像在問問題，等於在給對方機會主導，因此我小心翼翼維持沈穩的聲音。
我個人在談合約時，如果碰上沒有商量餘地的事項，也是用深夜電台聲音，像是如果碰上聘雇條款，我會說： 「我們不接受聘雇模式。」就那樣簡單一句話，友善，但直截了當。我不會提供替代選項，因為替代選項會帶來商量空間，我會直接表明立場。
當年的銀行搶案，我就是這樣處理。我告訴瓦滋： 「喬離開了，接下來由我和你對話。」
沒有商量餘地。
說話可以直接、一針見血，前提是我們說話的聲音，要讓對方感到心安，傳達出「我OK，你OK，我們一起想辦法解決這件事」的訊息。
情勢正在轉變。瓦滋被殺個措手不及，但他還有撇步。另一個搶匪到地下室，把一名女行員帶上樓。先前她躲到銀行深處，但瓦滋一夥人沒去追，因為他們知道她無法逃到外頭。搶匪把女行員拖上樓，要她接電話。
女行員說： 「我沒事。」就這樣一句話而已。
我問： 「妳是誰？」
她說： 「我沒事。」
我希望讓女行員繼續講話，因此我問她的名字，但我一問，電話那頭就沒了聲音。
瓦滋這一招很聰明。他用女行員的聲音逗我們，威脅我們，但做得很含蓄。這是壞人在電話那一頭，用不讓情勢升溫的方式告訴我們，他才是老大。他給了我們「人質還活著的證明」，證實手上的確有人質，而且人質情況好到可以講電話，但又突然切斷對話，不讓我們有機會蒐集有用資訊。
他的確奪回上風。
鏡像模仿
瓦滋表現出若無其事的樣子，繼續和我們通話，不過他有一點亂了陣腳，開始透露訊息。
「我們已經確認過街上每一台車，也聯絡上所有車主，只有一個人找不到。」我告訴瓦滋，「我們手上有一輛箱型車，藍灰色的，我們已經掌握所有車主，只有這輛車找不到主人，你知道是怎麼一回事嗎？」
「你們找不到人，是因為你們嚇跑了我的司機……」他脫口而出。
「我們嚇跑了你的司機？」我模仿他講話。
「沒錯，他看到警察就跑了。」
「我們對這個人一無所知，他是負責開那台箱型車的人嗎？」我問。
就這樣，我和瓦滋進行鏡像模仿對話，瓦滋說出一連串對自己不利的話。以我的顧問公司的術語來講，他開始「吐出資訊」，說出我們先前不知道的共犯，我們因而得以鎖定負責開車接應的車手。
「鏡像模仿」（mirroring）亦稱為「趨同行為」（isopraxism），基本上就是模仿的意思，那是人類（及其他動物）會展現的神經行為，我們靠著模仿彼此，互相撫慰，例如模仿說話模式、肢體語言、語彙、說話節奏，以及語氣。一般而言，模仿是一種下意識行為，我們很少發現這件事，不過出現模仿行為，代表雙方正在培養關係，步調一致，營造出培養信任感的和諧氣氛。
鏡像模仿這種現象（今日成為一種技巧）遵守著非常基本、但影響深遠的生物原則：我們害怕「不同」，而受「相同」吸引。俗話說「物以類聚」，我們刻意模仿他人時，是在營造「同類」的感覺，傳達訊息給對方的下意識： 「相信我，你和我—我們是同類。」
各位一旦熟悉這種人際互動後，就會發現這種現象無處不在：街上散步的情侶步伐一致，公園裡在聊天的朋友同時點頭，同時翹腳。簡單來講，這些人「連結」在一起。
鏡像模仿通常是非口頭的溝通形式，最常見的是模仿肢體語言，不過談判者的「鏡像模仿」完全專注於說話內容，不模仿肢體語言。不模仿口音，不模仿語氣，也不模仿講話方式，只模仿說話內容。
這種類型的模仿，簡單到幾乎可笑的程度：對FBI而言，「鏡像模仿」是指重複另一方剛剛說完的最後三個字（或是最關鍵的一至三個字）。FBI的人質談判工具箱中，「鏡像模仿法」最接近絕地武士的心靈控制技巧，簡單，但有效到不可思議。
重複他人說過的話會引發模仿直覺，對方將忍不住解釋自己剛才說過的話，以保持在連結狀態。心理學家李察•韋斯曼（Richard Wiseman）做過一項研究，請服務生找出與陌生人建立連結最有效的方法。是「鏡像模仿」？還是「正增強」？
正增強組的服務人員大力讚美與鼓勵顧客。客人說出指示時，他們會說： 「太好了」、「沒問題」、「當然好」。鏡像模仿組的服務人員則簡單複述客人要求的事。實驗結果很驚人：模仿組的服務生拿到的小費，比正增強組高七成。
我決定是時候拋出瓦滋的名字，殺他個措手不及—讓他知道我們摸清了他的底。我說： 「我們手上有一輛車，這輛車登記在克里斯•瓦滋名下。」
瓦滋完全不動聲色，只說： 「這樣啊。」
我問： 「瓦滋在裡面嗎？那是你的名字嗎？你是克里斯•瓦滋嗎？」
太愚蠢了，我犯下錯誤，問了笨問題。鏡像模仿要有效，前提是得留一段沈默時間，讓模仿自己發生效果。我踩壞自己的鏡子，話一說出口，立刻後悔不迭。
「你是克里斯•瓦滋嗎？」
我這麼問，是想叫對方回答什麼？對方當然說「不是」。
我做了蠢事，讓瓦滋得以躲開這次的對質，不過他很自然地開始心慌。直到這一刻之前，他以為沒人知道他的身分。不管他先前在腦中幻想什麼情境，他覺得自己都有辦法逃脫，一切可以重來，但現在知道事情和想的不一樣。我冷靜下來，稍微放慢對話速度，而且模仿過後就閉上嘴—我說： 「不是？你剛才說『這樣啊』。」
我想我成功了。瓦滋的聲音激動起來，脫口而出幾件事，吐露了更多資訊，後來慌亂到乾脆不講話。接下來，他的同夥突然接起電話，我們得知他叫巴比•古德溫（Bobby Goodwin）。
在這之前，我們完全沒有這個第二名人質挾持者的任何資訊。我們知道瓦滋不是獨立犯案，但不清楚有多少人一塊策劃這起搶案。那名搞不清楚狀況的共犯接起電話，還以為我們這邊接聽的人，是警方先前的談判人員。我們之所以知道他搞錯人，是因為他一直叫我「喬」，顯然他一開始就參與此事，但談判僵持不下時，他知道的不多。
電話那頭突然換人，至少讓我知道，歹徒並非處於同心協力的狀態—我並沒有立刻糾正我不是喬。
還有一件事：第二名歹徒說話的聲音，聽起來像是摀著毛巾或運動服，甚至像是嘴裡咬著某種織物。他費這麼大工夫隱藏自己的聲音，顯然怕極了，焦慮這場對峙會演變成什麼情勢。
我試著安撫他—依舊使用沈穩的DJ聲音。我說： 「沒有人會輕舉妄動。」我說： 「沒有人會受傷。」
大約過了一分半鐘，那個人似乎沒那麼驚慌了，也不再摀著布講話，聲音清晰起來。他說： 「我信任你，喬。」
我設法讓第二名歹徒繼續講話，從他的話中，聽出他顯然被困在不想待的地方。巴比想退出—還有當然，他想毫髮無傷地走出銀行。他已經陷得太深，不想繼續陷下去。他那天起床時，沒計劃搶銀行，聽到電話上我冷靜的聲音之後，開始覺得事情有退路。全球第七大常備軍正在銀行門口待命—沒錯，紐約市警方的總規模有那麼龐大，槍口瞄準著巴比和他的同夥，巴比顯然非常想活著走出銀行的門。
我不曉得巴比人在銀行何處。直到今日，我依舊不知道他當時是想辦法偷偷和我們聯絡，還是就在瓦滋面前和我通電話。我只知道自己抓住他全部的注意力，而且他正在想辦法結束這場對峙—或至少他自己想抽身。
我後來得知，瓦滋沒在電話上時，正忙著把現鈔藏進銀行牆壁，還在兩名女性人質面前燒掉成堆鈔票。乍聽之下，他的行為很詭異，然而瓦滋這種人自有一套邏輯。顯然他認為如果帳面上少了三十萬，自己燒了五萬元，銀行就不會追究剩下的二十五萬去了哪裡。這是有趣的障眼法—不是很聰明，不過很有趣。燒錢顯示瓦滋對細節有奇怪的執著。他打著如意算盤，要是能逃出這個自己弄出來的牢籠，躲個一陣子，就能回來取走藏著的錢—已經不在銀行帳目上的錢。
我喜歡第二名歹徒巴比，因為他完全沒試圖在電話上玩遊戲，有話直說，因此我能跟著有話直說。我透露資訊，他也透露資訊，一來一往。經驗告訴我，只要讓他一直講話，他就會投奔我們這一方。我們會想辦法把他弄出銀行—有沒有瓦滋都一樣。
隊員遞給我一張紙條： 「問他想不想出來。」
我問巴比： 「你想先出來嗎？」
我停下不說話。
過了好一陣子，巴比終於回答： 「我不曉得怎麼出去。」
「你現在為什麼不能出來？」我問。
「我要怎麼出去？」他再問一遍。
「這樣吧，你現在就到前門，我在那裡等你。」
這是突破性的一刻，但我們依舊得想辦法讓巴比出來，讓他相信我就在門的另一頭等他。先前我向他保證，由我接受他投降，他不會受傷，而現在是實踐諾言的時候—執行讓人走出來的這個步驟，通常是最棘手的部分。
我們的小隊連忙想出辦法。我穿上防彈裝備，大家掃視現場，判斷我可以守在銀行前方一台大卡車後方，用車子當掩護，以防萬一。
接著我們進入最混亂的情境，每一組人馬都不曉得另一組人馬在做什麼。先前為了預防搶匪逃跑，對峙一開始，我們就在銀行大門外設下路障。當然，某種程度上，我們這一方全都知道這件事，然而巴比投降、走出門外時，我們的大腦全像是處於睡眠模式。SWAT團隊中，沒有任何人想到要提醒談判團隊這個重要細節，因此巴比有好一陣子出不來，我心中浮現很不祥的預感，擔心先前說服巴比投降的進展會化為泡影。
我們手忙腳亂解決問題。很快的，兩名SWAT隊員帶著防彈盾，持槍靠近銀行入口，解開封住門的大鎖與障礙物—此時他們尚不知道門後方是什麼。這是千鈞一髮的時刻，門一開，可能有十二把槍指著兩名SWAT隊員，不過他們唯一能做的事，也只有放慢動作。兩位特警鐵漢打開門，後退，終於可以進行接下來的步驟。
巴比走出來—雙手高舉在半空。我先前已經指示過他出來時該做什麼，以及他會看到什麼。兩名SWAT特警搜他的身，他轉身看了看，問： 「克里斯在哪裡？帶我去見克里斯。」
最後，SWAT的隊員帶巴比來見我，我們在臨時指揮站問他銀行內部的情形，第一次得知銀行內，一共只有另一名綁匪—這個消息自然讓指揮官勃然大怒。我當場沒發現這件事，但我能理解，為什麼最新事態令他憤怒又尷尬。他從頭到尾都告訴媒體，銀行內有一大群歹徒—還記得嗎，跨國犯罪集團？然而其實基本上一共只有兩人，其中一人還是被騙來的，實情讓指揮官看起來完全在狀況外。
不過，我剛才說了，當時我們不知道指揮官心中的反應，只知道太好了，看來事情很快就能解決，不會像先前預估的那麼麻煩，真是值得慶賀的好事一樁。依據新情報，剩下的談判會很簡單，然而指揮官暴跳如雷，因為他被擺了一道。他去找紐約市警方的「技術援助反應部隊」（Technical Assistance Response Unit, TARU），要他們在銀行內部裝設攝影機、麥克風……不管裝什麼都好。
由於我現在負責和巴比待在一起，指揮官把我換下場，要另一名談判專家接手講電話。新談判人員採取我幾小時前相同的手法，告訴對方： 「我是多明尼克，現在由我接手。」
多明尼克•米希諾（Dominick Misino）是優秀的人質談判專家—在我眼中，他是全球最高明的「成交大師」，也就是負責談妥最後細節、敲定談判的人員。他永遠不慌不忙，很有一套。
事實上，多明尼克是有街頭智慧的那種人。
多明尼克上場，接著奇蹟發生—差點釀成悲劇的奇蹟。瓦滋和多明尼克通電話時，聽見背後有電鑽在挖牆，那是技術組人員裝竊聽器的聲音—完全錯誤的地點、完全錯誤的時間。瓦滋原本就已經夠緊張，同伴投降了，留他一個人被圍困，現在又聽見我們的人在鑽牆，情緒一下子爆發。
他像一頭被逼到牆角的比特犬，大吼多明尼克是騙子。多明尼克臨危不亂，瓦滋在電話那頭叫囂時，他依舊保持鎮定，最終他冷靜的態度，讓瓦滋也慢慢冷靜下來。
現在回想起來，到了最後階段才在銀行內裝設竊聽器，實在不是明智之舉—完全是出於沮喪與驚慌所做的事。我方原本已經讓一名歹徒離開銀行，但現在主導權又回到敵方。我們嚇到了唯一剩下的人質挾持者，沒有人知道他會不會失控開槍。驚嚇歹徒絕不是好事。
多明尼克努力挽回局面時，瓦滋突然出招，問： 「如果我讓一名人質離開呢？」
這句話完全出乎意料，多明尼克甚至沒想過要求這件事，但瓦滋主動提出讓一名行員離開，聽起來完全像是隨口一問。然而，對峙已經進入最後階段，顯然不會是隨口拋出的一句話。從瓦滋的角度來看，這個友好的舉動，可以替他爭取到更多逃跑時間。
多明尼克依舊冷靜，但抓住機會。他告訴瓦滋自己想先和人質說話，確認他們安然無恙，因此瓦滋要一名女行員聽電話。女行員一直在觀察情勢，知道剛才巴比投降時一團混亂，因此雖然驚嚇過度，但還想到要問大門的事。我記得當時覺得這名行員實在勇敢，儘管被挾持，還被粗暴對待，早已嚇個半死，但頭腦依舊清楚。
女行員問： 「你確定你們有前門鑰匙嗎？」
多明尼克回答： 「前門是開著的。」
他說的是真的。
最後，兩名女行員中，其中一名安全離開銀行。一個多小時後，另一名女行員也走了出來，同樣沒有受傷。
接下來，我們想營救銀行警衛，但兩名女行員的證詞，無法讓我們確認他目前的情況。我們不知道他是否還活著。早上搶匪一出現，她們就再也沒見過他。說不定他已經死於心臟病發，我們無從得知真實情況。
然而，瓦滋袖子裡藏著最後的法寶。他迅速出招，突然說要投降。他可能以為，自己可以在最後一秒讓我們措手不及。他步出銀行時模樣很怪，東張西望，掃視著四周，好像覺得自己可以找到一個空檔，順利逃跑。就連警方將他戴上手銬時，他的視線還在張望，搜尋著四周的某種機會。刺眼的亮光打在他身上，他被團團圍住，但轉個不停、還在出主意的大腦依舊認為天無絕人之路。
那一天十分漫長，但最後順利收尾，沒人受傷，歹徒被收押。我感到自己實在還有太多東西要學，但也興奮不已：是真的，靠著很基本的情緒力量、對話，以及FBI不斷進化的應用心理學工具箱，真的就能影響與說服任何情境中的任何人。
打從第一天進入高風險談判領域，數十年來，我一再感到驚奇，看似簡單的方法，真的能夠發揮強大效果。只要運用相關技巧，再加上隨時依據新證據隨機應變，就能進入對手的腦袋—最終操控他們的情緒。我平日向企業主管與學生傳授相關技巧時，永遠強調就算理站在我們這一方，不代表就能贏得談判—正確的心態才是關鍵。
如何不引發衝突也能對抗，還如願以償
先前我半開玩笑地告訴各位，鏡像模仿是一種魔法，有如絕地武士的心靈技巧，因為我們有辦法既不認同對手，但又不會破壞雙方感情。
鏡像模仿究竟多有用？請各位先想像一般的職場：總會有某個主管靠著咄咄逼人，甚至完全用嚇唬的方式，維持自己的權威形象。他們採取那種「老派的」、由上而下的發號施令管理方式，以為老闆永遠是對的。我們就不要再自己騙自己了，不管今日的「新派」做法有多開明，不論是在職場或任何場合，我們依舊會碰上有A型強迫人格的人，那種人的心態不是團結合作，而是喜歡別人聽令於他們。
各位如果硬碰硬，用比特鬥牛犬的方式對待另一頭比特犬，只會狗咬狗一嘴毛，雙方滿懷恨意與受傷情緒。幸好，還有另一種方法。
很簡單，一共只有四個步驟：
一、拿出深夜FM電台的DJ聲音。
二、開頭先講「真不好意思……」（I’m sorry…）
三、鏡像模仿。
四、不要說話，至少等待四秒鐘，讓鏡像模仿在對方身上發揮神奇魔力。
五、重複前述步驟。
我的一個學生，曾經在辦公室體會到這個簡單方法多有效。她的主管老是想到什麼就做什麼，沒事就「順道拜訪」，讓所有人火大不已。他會突然衝進下屬的辦公室或隔間座位，劈頭交代沒經過通盤考量的「緊急」工作，製造許多不必要的工作量。就算據理力爭也沒用，這名主管只會把「還有更理想的辦法」，立刻解讀為「想偷懶」。
有一次，這名主管在一場冗長協商的最後階段，突然又「順道拜訪」。那場協商一共生出好幾千份文件，而這位依舊不相信「數位」技術的主管覺得，還是有紙本比較好。
他探頭進我學生的辦公室，告訴她： 「所有的文件都要有一式兩份的紙本。」
「不好意思，兩份？」我學生運用鏡像模仿，不只記得端出DJ的聲音，還記得用上問句式的鏡像模仿。鏡像模仿的主要目的是： 「請幫助我了解你的意思」。每當我們靠著鏡像法模仿他人，對方就會換一種方式再說一遍，不會說出和先前一模一樣的話。如果直接問： 「你剛才那句話是什麼意思？」對方可能不高興，覺得我們在質疑他，鏡像模仿則讓對方說明自己的話，但依舊覺得我們尊重他、只是想確認他的意思。
「沒錯，」主管回答，「一份給我們，一份給客戶。」
「不好意思，您的意思是說，客戶在要紙本，還有我們自己也要一份，供內部使用？」
「我來問一下客戶需不需要—他們其實沒要求任何東西，但我一定需要一份紙本，那是我做事的方法。」
「沒問題，」我的學生回答，「感謝您幫忙與客戶確認。我們自己這一份要放在哪裡？檔案室沒空位了。」
「沒關係，妳想放哪就放哪。」主管這下有點不安。
「想放哪就放哪？」我學生再次使用鏡像法，冷靜追問。一個人的語氣或肢體語言不符合說話內容時，高明的鏡像模仿特別有用。
主管這下子安靜了好幾秒—這種事不常發生。我學生靜靜坐在位子上等。「這樣吧，放我辦公室好了。」主管表現出先前沒有的冷靜，「我看等這個專案結束後，請新助理幫我印，現在先弄兩份電子檔備份就好。」
一天後，主管寄電子郵件給我學生，上頭簡單寫著： 「只要兩份電子檔就好。」
不久後，我接到這位學生欣喜若狂的信： 「我真不敢相信！我愛死了鏡像模仿法！整整少了一星期的工作量！」
各位剛開始運用鏡像模仿法時，會感到渾身不自在，然而這個技巧唯一麻煩的地方，就是最初需要稍微練習一下。一旦多練習，鏡像模仿法就會成為一把萬能的對話瑞士刀，在所有專業與社交情境都能派上用場。
本文摘自大塊文化《FBI談判協商術：首席談判專家教你在日常生活裡如何活用他的絕招》
