忠實消費者，會對商品有絕對熱愛
POINT：光注意招攬新消費者，而忽略忠實消費者，小心自食惡果。
一般而言，像食品、化妝品這類吃的、塗抹在肌膚上的產品，消費者都會特別謹慎。不過，上市後一旦牢牢抓住消費者，消費者就不會輕易離去。這與小嬰兒把最初照顧自己的人當作母親般愛慕，十分相似。
像是「雞汁拉麵」、「Pocky」等商品，在富足的高成長時代誕生，至今人氣依然屹立不搖。女性則是珍愛自己年輕時使用的化妝品品牌。忠實消費者對品牌抱持著特定的好印象，「這時候就是少不了它！」的思考模式已成形，牢不可破。
此外，忠實消費者還會積極向身邊的人推薦，成為此商品的主要訊息散播者。所以忠實消費者不容易移情別戀，也不容易受低價促銷吸引，反而會幫忙培育長銷商品，真的是難能可貴的核心消費者。
▌長銷化無法滿足每一個消費者
對忠實消費者來說也有好處。他們可以節省「交易成本」，意即尋找、搜集訊息、交涉、檢驗等的成本。感覺好像有點深奧，其實只要以「經常光顧的店鋪」和「喜愛的品牌」來思考，就容易理解。
如果有「經常光顧的店鋪」，即可省去尋找的過程，這就是尋找的成本。再者，不必尋找店家，也省去在網路上比較的過程，這就是搜集訊息的成本。若「經常光顧的店鋪」對自己的喜好、接待方式知之甚詳，也可省去許多請託的麻煩，這就是交涉的成本。再進一步來看，這一點可能最重要，由於已知菜餚的味道和價錢，不需事先調查，這樣便刪去檢驗交易結果的成本。
我在前一項中已談過，為了讓商品長銷化，必須積極爭取新消費者。但同時也要照顧到難能可貴的忠實消費者，以免他們跑掉。現在這種推出系列商品的做法和嶄新的促銷方式，對爭取新消費者很有效，但若導致忠實消費者出走，可就嚴重了。爭取新消費者也必須慎選手段。
以前，美國可口可樂曾經改變口味，結果引發消費者的拒買運動。我舉這個案例雖然年代久遠，但充分表現出忠實消費者的保守性格。
▌小心顧此失彼，不要過度仰賴新客戶
為了積極爭取新消費者而發送訊息固然重要，但新消費者也容易喜新厭舊，過度仰賴會有危險。像是內行人才知道的店家，被媒體報導出來後，聞風而來的新客人大舉來訪，使老消費者紛紛走避。等到新客人離去，店家費很大的勁才找回老消費者，這樣的故事時有所聞。
因此，甚至有店家會拒絕採訪。忠實消費者比較保守，不太會贊同新的企劃，雖然不支持，但是否討厭到會轉身離去？有必要時時確認這一點。也就是說，要在忠實消費者和新消費者之間取得平衡。
文章摘錄自：《如何讓商品暢銷又長銷？日本國民零食POCKY前品牌經理教你，商品由黑轉紅、熱賣50年的行銷企劃力！》
