從不打電視廣告、也不降價促銷!來向《星巴克》學經營戰術,「這2個字」絕對是關鍵....

從不打電視廣告、也不降價促銷!來向《星巴克》學經營戰術,「這2個字」絕對是關鍵....

上奇時代閱讀報 2016-04-20 10:08

星巴克不打電視廣告、不降價促銷,所以格外重視各門市的服務。

團隊為了交出成績,必須從每一個人瞭解目標開始。

訂定「本月業績提升五百萬日圓」之類的目標後,一般的刻板印象通常是員工們不顧一切地衝業績。但是星巴克的夥伴不會強迫推銷商品。

為什麼?

因為一旦過度重視業績,便無法提供第三生活空間。

因此,雖然面對顧客的時候,可能會稍微問一句:「要不要點個○○配咖啡呢?」但不會死纏爛打推銷不停。由於強力推銷很難讓人拒絕,容易讓顧客產生不愉快的感覺。

如果賦予每個人個別目標,達成的人能夠得到獎金之類的獎賞,結果會如何呢?夥伴們將因此強迫推銷,顧客大感困擾,進而降低了門市的形象。最後導致顧客不再上門,門市業績跟著滑落。

因此,目標的訂定及管理,不能只是「為了自己而努力」的目標,必須是團隊共同努力的目標。

在星巴克裡,有的門市會在特殊活動等時候,將業績圖表貼在後場。

張貼業績圖表的目的,不是為了個人業績競爭。當所有成員拚了命努力加油,如果看不到努力究竟達到何種成果,工作動力將難以維持,所以特地製作圖表顯示。

倘若目標尚未達成,夥伴們便開始呼籲「大家繼續加油!」或是「我這個星期要再賣二十杯,對團隊做出貢獻」,注意團隊的成果。

話說回來,目標不可以成為負擔。倘若成了負擔,門市裡也將充滿如此氛圍,進而感染給顧客。

眾志成城團結一心,享受業績的壓力,這是最理想的狀態。像是遊戲般的感覺,感受目標達成的樂趣,工作的時候,自然能時時注意目標。

為此,推銷季節商品等時候,星巴克另行製作名為「促銷指南」的小冊子,作為達成業績目標的工具。小冊子裡面,記載的不只是商品的說明,另外還有開發人員的想法等等。

星巴克為了讓推薦的咖啡有更好的享受,所以有了「Food Pairing」的概念,也就是針對該咖啡的特色,介紹適合搭配的食物。倘若推薦的咖啡具有水果般的清爽香氣,星巴克即配合這項特色,開發適合的食物。在開發的過程中,需要四處尋找講究的食材,費盡心思讓口感變好。開發人員費盡苦心的地方,以及完成時的心情,全部記載在手冊上。

星巴克希望身為賣方的夥伴對於開發人員的想法有所「共鳴」,而非單純只是提供商品訊息給顧客。把自己認為好的商品推薦給顧客,面對顧客的時候就不會不用心,不會只想著「把東西賣出去就行了」。

因此,這一類的商品資訊,如何讓所有成員共有共享,即成了重要的一環。

為了達到資訊共有共享的目的,開會是基本途徑。此外,夥伴們閱讀促銷指南、吸收知識,努力把必要的事項主動記下來。

有的門市包括店經理在內的管理團隊,特地以促銷指南為基礎,把重點整理在紙上,張貼出來。這是為了讓所有成員能隨時看到所下的一番功夫。

藉由以上方式,盡可能讓夥伴有相同的理解,朝著相同的方向進行促銷活動,這一點非常重要。如此一來,「大家一起努力推銷」的動力就能提高了。

 

以上內容出自書籍《從星巴克學到的殷勤款待》(上奇時代)

 

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