這些年來「社群媒體」（Social Media）已經成為人們生活中不可或缺的工具，尤其是年輕世代每天花在社群媒體的時間很多，社群媒體行銷當然會越來越受到企業的重視。
社群媒體包括部落格（Blog）、YouTube、臉書、Linkedin（商業人士社交網站）、Google+、Twitter、Instagram（免費提供線上圖片及短視訊分享的社交網站）等。根據統計報告，二○一四年全球社群媒體的用戶已超過驚人的二十億人（臉書用戶就多達十三億人），普及率達到二八％。在上網的用戶中，使用社群媒體的比率也高達二八％。十五∼十九歲的年輕族群每天花三小時在社群媒體上，二十∼二十九歲的年輕人每天花兩小時在社群媒體上。
社群媒體行銷，就是企業為了達到特定的行銷目的，把特定訊息或內容透過社群媒體的傳播以吸引大眾注意，進而造成網路廣泛討論和傳布。亦即藉由和消費大眾雙向的互動和溝通來改善顧客的關係，提升顧客的滿意度和忠誠度。
麥當勞就是其一，透過「社群媒體行銷」成功的和消費者展開對話和溝通，贏回消費者的信任。
「我們的食物，你的問題」宣傳活動
由於健康意識提升，大眾對食品的品質和安全要求越來越高，麥當勞被稱為「垃圾食品」的批評時有所聞。加拿大麥當勞公司了解人們對其產品、品質、包裝、準備過程等有諸多疑問和誤解，調查後發現這些耳語都在社群媒體傳播，因此決定使用社群媒體行銷方式把一切問題透明化，以防止謠言繼續散布。
二○一二年五月，加拿大麥當勞公司在YouTube 上傳了一支《我們的食物，你的問題》（Our food, Your questions）影片，告訴民眾可以透過Twitter 或臉書帳號登入麥當勞「我們的食物，你的問題」網站，詢問任何和麥當勞食品有關的問題，而公司都會據實回答。
結果消費者問的問題形形色色、無奇不有，包括：「為什麼麥當勞漢堡不會腐爛？」「麥克雞蛋鬆餅是否用真蛋做的？它們看起來太完美了！」「麥當勞全球知名的薯條是如何製作的？」「大漢堡裡放的是什麼醬料？」「漢堡肉餅從那裡來？」「肉餅為何不用烤的？」「牛肉是不是純的？」「麥克雞塊是真的雞塊嗎？」「為何麥當勞食品那麼便宜？」⋯⋯
二○一二年八月，在網路上收集了六千個問題後，加拿大麥當勞公司決定進一步擴大宣傳，推出整合式廣告讓更多人了解這個活動並邀請他們上網對談。這個整合式廣告宣傳活動，把這些問題的答案製作成文字、圖片和三十秒的廣告影片，在電視和網路上傳播，或在主要城市的大樓投射影片，或在巴士車廂做廣告，結果引起更多人的注意和參與。
其中最受歡迎的影片首推《麥當勞圖片拍攝幕後》（Behind the scenes at a McDonald's photo shoot）由創意和行銷主管霍普．巴高利（Hope Bagozzi）解釋為什麼在店裡買的的漢堡和廣告中的看起來不一樣，點閱率創下上千萬人，二．七萬人按讚，在臉書上超過九．一萬人分享。
到二○一三年為止，加拿大麥當勞公司總共回答了兩萬個問題，到麥當勞「我們的食物，你的問題」網站點閱的人數超過兩百萬，平均瀏覽時間四∼五分鐘，平均閱讀十二個問題。
由於整個宣傳活動非常成功，加拿大麥當勞公司在二○一三年一月被《行銷雜誌》（Marketing magazine）評選為二○一二年最佳行銷公司，認為該活動重新定義了資訊透明化，同時也讓麥當勞贏得消費者的心。
二○一二年十一月，麥當勞公司在澳洲推出同樣的活動，有近八十萬人上網觀看。二○一四年十月，美國麥當勞也推出了美國版的「我們的食物，你的問題」宣傳活動。同樣的，美國麥當勞公司也承諾會把產品成分、產品準備及製作過程等相關事實一一公開。
同時為了取信大眾，美國麥當勞還邀請了Discovery 頻道的科普節目《流言終結者》（MythBusters）的主持人葛蘭．艾哈啦（Grant Imhara）訪問麥當勞的供應商和餐廳，為民眾的各種刁難問題找出真實答案，並把這些採訪影片在公司網站、YouTube、臉書、Twitter 上公開。其中《麥克雞塊如何製作？》的影片在YouTube有多達870萬人觀看、3.3萬人按讚。全部十三支影片一共超過三千一百萬人觀看，成效斐然！
本文摘自橡實文化《互聯網巨變下，行銷不變的10句話》
