全球員工每天生產5000則訊息，龐大資料量如何有效轉換為組織生產力？雄獅用3個管理架構、3個溝通規則建立行動組織管理新秩序！
 
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雄獅旅遊》800 個群組5000 則訊息
「已讀不回」怎麼辦？
文∣洪嘉蓮 攝影∣關立衡
想像一下，如果你的手機有800個LINE 群組，會是什麼樣的情景？
叮咚、叮咚的訊息提示聲響個不停，看的速度總是跟不上更新速度的即時訊息，這不是你在交友圈有多麼紅，而是因為你的公、私領域已經綁在同一個工具上。LINE，已經成為徹底滲透你一天24小時的行動工具。
早在4年多前，LINE還沒誕生前，雄獅就開始使用WhatsApp進行組織管理，是台灣最早使用行動通訊軟體作為組織管理的企業之一。
旅遊業，等同於資訊產業，是消費者與供應商之間傳遞消息的平台，資訊即時暢通，成為雄獅在同業中的競爭利器。
令人好奇的是，800個LINE群組，每天生產出5000則訊息，這麼龐大的資料量如何管理？
在雄獅多達800個LINE群組裡，沒有閒聊的功能，純粹「公事公辦」。根據需求、管理，嚴格制定遊戲規則，像是年度計畫、財報等極機密內容禁止在LINE討論。
雄獅一開始使用WhatsApp討論，當一個群組達到人數上限，就必須「開分身」，將群組複製成2至3個同樣的群組，這時就必須要有個管理員，將3個群組的對話內容複製，貼到另外兩個群組裡，讓消息可以同步更新。
群組管理員制度沿襲至今，當群組愈來愈多時，管理員的功能更顯得重要。「你要po什麼，誰要回，都是管理員做提醒，」雄獅旅行社行銷經營企畫處總經理陳憲祥表示，管理員像是糾察隊的功能，維持群組的訊息通暢。
管理員的另一個工作是「知識萃取」，將對話內容固定複製建檔，達到有效管理的目的，解決了訊息洗版、難以留存的問題，不讓重要訊息成為過客。
雄獅的LINE群組依照架構，可分為3個類型：部門型、專案型、臨時型。「部門型」群組建立的原則是「一個部門一個群組」，加入的人以部門成員為主，也有其他部門的觀察者。
「專案型」群組以專案為核心，跨部門的相關人員都會加入；而「臨時型」像是變形蟲，突然有任務就成形，任務結束就解散，為不定時的組織方式。
為了統一管理，群組裡都使用實名，每個群組的命名採規格化的方式，以3類型的組織類別為開頭，像是「專」開頭，就是指專案型群組，再接專案名稱。
「什麼訊息你想讓大家知道，就po上去，就是這個邏輯，訊息暢通是原則。」陳憲祥舉例，由每個人判斷，重要的就轉到自己部門，有效地由上而下的進行群組溝通。
舉例來說，雄獅有1000多位業務代表，當負責賣機票的產品部門主管第一手消息知道某航空公司新增航班，訊息一丟到LINE上去，業務部門知道後，回去各自宣傳在自己的部門，網狀的溝通訊息層層下達，訊息傳遞流通快速。
LINE 應用在組織管理明顯地提升生產力，「管理工具好，反映在KPI 好，」在工作上的群組，是為了解決問題產生訊息，當問題解決的速度愈快，相對來說，工作表現愈好，成為連帶的正面效應。
不怕「已讀不回」，用「指定回答」增加效率
如果一個LINE 群組有80 個人，當你拋出一個問題尋求意見，通常得到的結果是，不是沒人理你，就是快速洗版，達不到有效管理的目的。
為了解決「已讀不回」的問題，雄獅規定，po 訊息的時候，規則是「指名某人，由你回答」，達到一次對80 個人說話的目的；但是尋求答案時，必須用指定回答取代對所有人說話的「to all」方式。
在行動管理，雄獅的規矩是「速讀速回，急的事情請用電話」。此外，還有個特別的規定，「在LINE裡不能吵架」，更明確的說，要吵，也要當面吵。
「打筆仗會很情緒化，對於文字上造成的誤會我們盡量避免，」雄獅旅行社資深經理徐鵬湧表示，純文字的溝通，容易造成各自解讀的誤會。明確點出了LINE 應用在組織管理的缺點，永遠無法取代面對面的溝通。
「LINE 會這樣用，也出乎我們意料。」雄獅從2010年開始發展行動商務，而行動商務的背後，其實就代表著行動管理。
以保險業為例，保險員在外面跑業務，身為主管，你要怎麼管理？
現在只要將所有業務員變成一個群組，業務員隨時回報客戶拜訪進度，業務員前腳離開客戶家，主管就打電話給客戶打招呼，「一個LINE 就管住了，」陳憲祥分析，當業務在第一線做生意，後端是後台在支持，前、後台是online 做生意。
旅遊業是極度需要資訊暢通的即時性行業，當顧客有需求就下訂、改行程，來來回回的反覆確認，資訊傳遞與流通，成為旅遊業最重要的核心。行動管理，發揮它的最大優勢，「即時通訊」讓企業管理效率大幅提升。
誰想被LINE 綁架？
即時通訊的「公事化」應用，激發組織生產率與工作效率，但同時，也為員工帶來壓力負擔；因為，絕對沒有人想被手機綁住一整天。
LINE 的公事化應用，在推動初期，曾受到雄獅內部員工的強烈反彈。「確實造成生活的loading，所以沒有強迫要馬上讀訊息，」陳憲祥表示，最緊急的事件一定用電話聯繫，不能期待所有人可以即時閱讀訊息。
當LINE 成為企業溝通的主要工具，甚至是企業文化的一部分，持續修正規則、建立配套方案成為與時俱進的組織管理策略，「LINE 沒有解決所有問題，還是要有相關配套。」
從速度來看，LINE 改變了訊息的傳遞速度，比email、公布欄更快，卻讓每個員工成為名副其實的低頭族，但也衍生出相關的配套規則，當群組愈來愈多時，「下班時間少丟訊息」，成為彼此的溝通默契。
未來，LINE 還能怎麼用？試想，當語音通話品質變好，將來可能都採用視訊會議，每個人待在家裡就可以開會，4G 時代的來臨，給了更大的想像空間。
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