整理．撰文／陳芷鈴
1.新科技滿足顧客需求
行動裝置普及，穿戴科技熱潮爆發，新科技提供更多服務的可能性，能解決過去消費體驗上的難題。例如宜家家居（IKEA）利用App結合擴增實境技術，讓用戶透過行動裝置就可模擬商品在家中空間的擺設，有效幫助顧客做出購買決策。
2.線上經營內容導引線下流量
電商全面進攻不代表實體零售將死，深耕網路內容經營先吸睛，一樣能把顧客帶進線下的門市裡。面對電商的衝擊，宜家家居店內人潮並未減少，靠著建置資訊充足的官網，以及傳達品牌精神的內容行銷，藉此吸引消費者走入門市體驗。
3.行動裝置就是最佳數據來源
與顧客形影不離的智慧型手機，不僅在訊息傳播上有高效觸及率，其中所蘊藏的大量個人資訊，更是企業的數據金礦。相中日本NFC手機普及率高，麥當勞（McDonald's）即全力打造NFC支付系統，從行動端大量收集消費數據。
4.活用大數據客製消費體驗
客製化服務是提升顧客關係的重要關鍵，善用數據分析力掌握消費習慣與喜好，精準推薦就能打動顧客的心。日本麥當勞的NFC系統收集大量數據後，最重要的成效就是客製個人化電子優惠券，依據不同消費模式安排發送時間，在顧客最需要的時機貼心送上。
5.不同平台多元互動
社交平台百百款，不是千篇一律的互動模式就能抓住社群的心，掌握不同屬性才能對症下藥。在中國市場，麥當勞便針對不同特色的平台來經營互動，例如在微博主攻病毒行銷、結合大眾點評網推廣團購、以微信官方帳號即時回覆顧客意見等。
6.與電商平台化敵為友
電商對實體通路雖然是一大威脅，但換個角度想，電商平台有用戶、有數據又有網路服務的專業性，對剛踏入新領域的傳統零售來說，就是最佳合作對象。例如中國知名零售商銀泰集團就與阿里巴巴成為親密盟友，交流資源共創更大效益。
7.掌握關鍵線上入口
形成封閉的線上線下生態圈，是零售業銷售的終極目標，如此一來就可全面掌握顧客動態，而線上與線下的接口，正是兩種體驗能否無縫轉換的關鍵，因此銀泰在實體通路提供免費Wi-Fi，吸引上門的顧客接取後登入號，店家就能根據過去紀錄主動推薦服務。
8.後台物流比前台展示更重要
傳統實體零售注重前台的商品陳列與人員服務，設立網站後，則更強調後台物流的效率性，商品要能靈活調度與精確控管，才能同時滿足各種銷售管道的需求。例如英國最大零售商Argos的立體式物流網絡，採點線面三層次發展，確保各個取貨門市的庫存充足。
9.購物體驗力求快速簡單
網路世代消費者最怕複雜程序，無法在短時間內完成立刻就失去興趣。從型錄購物起家的Argos，充分掌握簡單化的特性，從瀏覽型錄搜尋商品、終端機查詢庫存、填單付款、到櫃檯取貨的流程，讓實體店面的顧客在10分鐘內就能完成交易。
10.建立商品資訊追蹤系統
為供貨各端建置追蹤系統，不僅可有效掌控管理成本，還能提供顧客事先查詢的貼心服務。不論是電商平台或門市終端機，Argos皆開放查詢各地庫存、門市位置、商品價格等各項資訊，Argos與配合的物流商也以線上平台溝通，即時追蹤商品動態，並指揮調。
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（本文摘自2014年6月號《數位時代》「滑世代的影音行銷術」，更多內容請參閱本期《數位時代》，全國7-11、誠品等各大書店熱賣中。
【資料來源：《數位時代》第241期｜更多精采內容請上《數位時代》www.bnext.com.tw；未經授權， 請勿轉載！】
