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【林克威專欄】優化電商客服,電商客服如何贏得更多死忠顧客

林克威/電商專家

電商客服是經營電商當中扮演最重要的角色,畢竟客服都是第一線與客戶溝通,客服是顧客為主的服務化行為 ,電商的客服分為四大類型,每一家電商不管在大促銷期間或是一般期間都會面臨很多客服客服的工作也是變得千頭萬緒,針對售前和售後服務問題,客服都需要做好哪些方面呢?今天就來和大家做一個詳細的電商客服工作介紹。

電商客服:「顧客買的不只是商品,而是整體的電商消費體驗。」

電商客服分大致分為四種:

1. 售後服務 (After Service)

售後服務指的是電商所有五花八門的問題,例如各式各樣的顧客因為購買之後需要做售後服務,很多客戶種類都會在這時候出現,例如挑剔型客戶、專家型客戶、猜疑型客戶、急性子型客戶、優柔寡斷型客戶等,電商客服需要透過不同特質去做問題演練與解答。

2. 售前服務 (Before Service)

售前服務指的是企業在顧客未接觸產品之前刺激顧客購買欲望的服務工作;或是顧客在購買前,由企業所提供的免費服務,為的是要瞭解顧客的個別需求,並且加強顧客認識並增進對產品的信心。

3. 電商諮詢服務 (Consultant Service)

電商諮詢服務多為商品問題及配送金流問題等,賣家們可以先將常見的問題做成FAQ(Frequently Asked Questions)放在網站上或是做成SOP範本(當客服人員增加時,能確保大家的回答都在一定的標準上),降低顧客重複性的基本問題也減少彼此溝通的成本。

4. 主動出擊服務 (Detective Service)

大多數的電商客服都是被動的處理買家抱怨、解答問題等,因此顧客服務部門一向被視為成本中心,但其實有很多機會是能主動出擊去接觸顧客,根據我的經驗,有時候主動出擊會增加訂單轉單率,也會提升客戶滿意度、增加客戶認同感已不足夠,真正厲害的客服中心其實也是銷售中心,也可以為電商創造更多利潤。

電商遇到客服售前售後有哪些注意事項

A:客戶並非沒有這個消費能力,建立良好的信任關係後會對之後的電商銷售更容易。建立顧客和電商品牌的絕對關聯,很多時候需要透過人與人的溝通讓信任關係更加緊密。

B:硬凹促銷,要求客服繼續給予促銷價格。有時候顧客會硬凹,但是客服要有耐心回覆,和客人建立好關係,適當的給於折扣是必須的。

C:客戶都有占便宜的心理,以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。客戶進線跟客服一對一的時候,其實客戶有可能有意願購買,只要客服耐心回覆,都有可能轉換成訂單。

D:客戶在同類的A、B兩個商品之間猶豫,需要客服人員推一把,幫他下決定打消疑慮促成購買行為。買賣東西猶豫不決是人的天性,有時候需要客服推手推客戶一把,適當的告訴客戶哪個產品適合他,這樣轉單率就會提升。

E:老客戶的關懷,即時告知老客戶我們有什麽活動,電商有什麼促銷和上了什麽新品(老客戶可能會喜歡的)。老客戶的關懷很重要,有時候老客戶會貢獻的終身價值一定比新客戶高,因為老客戶已經知道你的電商品牌,只要宣傳得宜,電商也會成長。

客服就是「超乎顧客期待的服務」最重要的就是多為顧客著想。所以一定要記得:為顧客多付出一點,顧客就會更愛你一點,因為客服人員等於是公司的代表人,有能力的客服人員能做到服務及銷售雙向溝通,甚至還有辦法提升業績。顧客是電商最好的老師,能夠增加接顧客接觸點滿意程度都是好的行為,這些都屬於顧客服務工作中的一部份,也是電商賣家們要好好把握的機會。

照片來源:Peggy_Marco

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