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最不受企業歡迎的臥底記者揭:堅守保密主義的「亞馬遜企業」暗黑真貌?

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最不受企業歡迎的臥底記者揭:堅守保密主義的「亞馬遜企業」暗黑真貌?

計時人員管理計時人員

上班第一天,我搭接送專車,上午八點半多抵達物流中心。我在二樓休息室遇見日本NS人力仲介公司的女性負責人,她一見到我,便主動向我打招呼:「早安!從今天開始,勞煩你協助幫忙。」

她的態度溫和不帶刺,用詞客氣有禮,我便同樣以禮待之,寒暄問候。

她看我在針織衫外面還套一件毛衣,好心提醒我:「你穿那麼多,揀貨後過不了多久,可能就會覺得熱。」看她的表情,我可以感受到她的發言純屬好意。

但是,我清楚記得上回在亞馬遜臥底時,儘管他們事先說明了中心內部冷暖氣設備完善,然而冷冽的大冬天,暖氣卻不暖,我穿了好幾件貼身襯衣,工作時還是被凍得手腳冰冷,所以我決定忽略她的善意,穿毛衣進現場工作。

(圖片來源:維基百科

圖說:最不受企業歡迎的臥底記者揭:堅守保密主義的「亞馬遜企業」暗黑真貌?

 

不料,我開始揀貨才過大概三十分鐘,便已經全身熱透,必須脫下毛衣,捲起針織衫的袖子。在這邊工作多年的員工這樣說:「冬天做到流汗還勉強撐得過去,但是夏天有的人甚至會熱到中暑,必須呼叫救護車緊急送醫。」

這倒是讓我回想起美國賓州當地報紙曾經報導,在地的亞馬遜物流中心內部,夏天氣溫超過攝氏三十八度,整個夏天超過十五名員工因中暑而不支倒地,救護車也隨時在中心附近待命。以前是跟酷寒對抗,現在則是得和高溫抗衡了嗎?!

進到作業現場,一名頂著短髮妹妹頭、戴著眼鏡,且身上穿著綠色背心名牌上面標示「領班」的四十多歲女性,要我們這批首日報到工作的十來名計時人員集合,她要宣布事情。

「PTG八五%以上是我們必須達成的目標值,請各位努力讓自己的PTG數值能在開始作業十天後達到七五%的成績。無法達成預定目標值的人員,日後將由我們領班直接面談,檢討如何才能提高產能。」

這人的態度,既陰沉又傲慢無禮。

這位領班說話時,一副高高在上的樣子,以為自己很偉大嗎?

亞馬遜現場的工作人員,有像我這種位居最底層被稱為「作業員」(worker)的計時人員,還有位高一階的「指導員」(trainer),更上層的的是「領班」(leader),以及最高職位的「主管」(supervisor)。整體來看,總計四百人的揀貨人員當中,包含二十名指導員、十名領班與五名主管。

而這些職稱的所有人,不過都是以時薪聘用的計時人員。

假設作業員時薪是一千日圓,差別頂多只在於指導員領一千零五十日圓、領班領一千一百日圓、主管領一千二百日圓。這些人全部都是和人力仲介公司簽訂半年合約的計時人員,與亞馬遜無直接僱傭關係。簡言之,所有人都同屬計時人員,然後在這些計時人員頭上冠上不同位階的職銜,讓計時人員管理計時人員。

小田原約有一百名的亞馬遜正職人員,大多待在非作業現場的四樓亞馬遜專用辦公室,其中似乎有一些人會來現場勘查。

妹妹頭領班口中所說的PTG是「percentage to goal」的簡稱,意指目標達成比例。我們在揀貨時,會使用Motorola生產的掌上型終端機。揀貨期間,螢幕上會顯示「到下一個揀貨產品還剩幾秒」的文字。舉例來說,假設在一百次的揀貨作業中,一百次都在終端機所指示的時間內完成揀貨,便是PTG一○○,其中如果有五次比預定時間提早完成,便會得到PTG一○五的成績;反之,如果有五次超過預定時間,則為PTG九五。

在物流中心,每天都會將所有計時人員的名字、順位和PTG成績列成一張表格,張貼公告。我曾多次嘗試想要找出自己的名字,但不知道是否因為出勤天數太少,從來沒有在排行榜單上發現。不過,隨時監視計時人員的作業情形、未達目標就予以譴責這一點,跟以前一樣毫無改變。

領班簡單講解之後,計時人員各自使用手中的終端機,開始揀貨作業。掌上型終端機的上半部是螢幕,下半部則是○到九的數字和英文字母等按鍵。上次潛入臥底時,揀貨員每人會拿到一張上面印有一百項左右商品的「揀貨單」,根據表單上面所列印的商品去揀貨,完全是人工作業。

現在則是加入掌上型終端機輔助,首先將綠色塑膠折疊籃,也就是所謂的物流籃放到手推車上,用終端機讀取貼在物流籃上的條碼後,才開始揀貨作業。終端機的螢幕上會顯示需要揀貨的商品資料。

 

「P - 4 A241 C448 

KIJIMA螺栓組」

揀貨作業最重要的是第一行資訊。

P - 4指的是四樓。從二樓到五樓,每層劃分成A至H區。一樓則為進貨、出貨和包裝用的空間,沒有商品庫存。接著「A241」表示A區第241號的儲貨架。每一列的儲貨架,由下而上又依序編列為A到J(依儲貨架的差異可能略有不同)的編號,這裡的「C448」表示從下方數來第三個儲貨架,其中的第「448」號分格中,存放有KIJIMA公司製造的螺栓組汽車零件。揀貨員必須從好多種商品的分格之中找出螺栓組,再用終端機讀取貼在商品上的條碼。所揀選的商品若正確,螢幕便會維持綠色畫面,並顯示下一個待揀貨的商品資訊;但是如果輸入錯誤的商品條碼,終端機會發出「嗶、嗶、嗶」刺耳的警告音,同時畫面會變成紅色,顯示「商品錯誤」的字樣,在找到正確的商品之前,無法進入下一個揀貨作業。

換言之,在採用終端機輔助的揀貨作業當中,不可能發生揀貨失誤的情況,極力降低人為疏失的可能。十五年前還沒有掌上型終端機,所以這類的揀貨失誤,曾造成物流中心的作業效率大幅落後。

在我準確地揀選出螺栓組後,下一個待揀商品是飲料。

 

「P - 4 A241 A347 

神田食品研究所無糖檸檬一.八公升」

掃描器的商品顯示底下,會持續出現一排文字「到下一個揀貨還剩●●秒」,同時表示時間的橫軸會逐漸向數字零遞減。

舉例來說,「A241 C448」的螺栓組,與「A241 A347」的無糖檸檬位在同一個儲貨架,但分格不同,假設這時螢幕上顯示「到下一個揀貨還剩十五秒」,即表示橫軸每秒會從右側的十五秒開始往左側的零秒逐漸倒數。這便是那位女領班所說,PTG所顯示的數字。

根據移動到下一個揀貨位置的距離,掌上型終端機上會出現各種倒數數字,例如「十五秒」「二十秒」「三十秒」「四十五秒」到「一分三十秒」等。十五年前的揀貨目標只是抓個大概「一分鐘三本書」,如今移動距離的長短也反映在時間上,可謂更加精準,但是從計時人員的角度來看,被監視的準確度提高到以秒計算,心情上十分鬱卒。

每當我在揀貨時,總有被人在背後催促、快點工作的感覺。然而,這裡所設定的時間十分短促,要在時間內完成揀出下一樣商品幾乎不太可能辦到。

下一個出現的商品是:

 

「P - 4 A251 D185

  職場女性Blouson知惠美

  附娃娃頭假髮、襯衫、短裙、化妝貼紙、段子本五件組

  角色扮演用小道具男女通用」

 

我猜大概是十月底萬聖節變裝派對要用。

再來是:

「P - 4 A251 E464

  MOLDEX耳塞

  Softies八副6600」

 

諸如此類,作業指令一個接著一個,毫無間斷。

物流籃裝滿之後,按「F鍵」(Finish),再輸入Enter,便可放到輸送帶上,掃描另一個新物流籃。一天工作時間結束之前,不斷重複上述的作業流程。

消費者能夠隔天收到亞馬遜網站上所下單的商品,與物流中心現場嚴格控管工作量有著高度的關係。

消費者於亞馬遜網路的頁面上,點選「確定下單」之後,那筆訂單會先傳輸到美國亞馬遜的主機,再透過主機分送到日本國內距離收件地址最近的物流中心。在物流中心內部,揀貨指令會經由掌上型終端機傳給計時人員,接著訂單商品便會在數小時以內由人工揀貨。完成揀貨的商品會透過輸送帶,傳遞到一樓的包裝出貨區,在這裡商品會在短時間內完成包裝,然後從亞馬遜的物流中心運往宅配業者的轉運中心。

下單當日晚上,商品就會在宅配業者的貨運中心,依地區詳細分類。以貨車載運至負責收件地址區域的分區營業所去,則是下單隔日的早晨。然後,由送貨人員從早到晚挨家挨戶配送包裹,這便是日本亞馬遜隔日送達服務的流程。

 

計步器顯示二萬五千三百零六步

隨著我東想西想,午休時間轉眼即逝。我趕在十二點三十分之前返回揀貨區。

下午開始,不再有領班指導,我開始獨立作業。

我不過是完成早上的揀貨工作,已覺得雙腳沉重。揀貨時,與其說是我推著手推車,反而比較像是我全身體重壓在手推車上,雙腳一前一後地被手推車拖著走。

為了這個打工,我特地從亞馬遜網站購買附有計步器功能的手錶。可攜入工作區的物品規定十分嚴格,只能攜帶手錶、錢包、原子筆、記事本、眼鏡與手帕。

根據計步器的計算,上午十點休息前,我走了六千二百五十六步,五公里的距離;截至午餐時間,共走了一萬五百九十三步,距離八.四七公里。從這時候開始,我的小腿肚開始隱隱作痛。這一日,到下午五點下班之前,我總共走了二萬五千三百零六步,距離二○.二四公里。正式上工之前,我還特地提前十天,每天外出走路數公里,藉以訓練腳力,但是一邊揀貨還得走上二十公里的路,還真是讓人吃不消。

呼吸也是上氣不接下氣。

我看著二十公里這個數字,回想起早上娃娃頭領班說的話:「每人一天大概會走上十公里的路。」

她以為沒有人會實測步行距離嗎?根本少報了一半好嗎!十公里跟二十公里差很多耶!

我想,當初的臥底採訪,我應該也走了差不多的公里數。但是當年我才三十多歲,如今五十有餘,雖算不上老人,但也不再年輕,已經沒有足夠的體力,潛入藍領勞動現場。

包括這個週六,我排了連四天的班表。

現在,我開始擔心撐不撐得下去。

五點鐘聲一響,我便速速將掌上型終端機歸還至四樓值勤室,打卡下班,之後再走樓梯下到一樓,通過嚴格程度形同機場規格的安檢門。錢包、手錶、皮帶等金屬物品必須放入塑膠籃裡,從安檢門一旁的平臺通過,只有本人可以穿過安檢門。安檢門如果出現金屬反應,駐派現場的四、五名警衛便會一擁而上,進行嚴格的搜身檢查。一旦展開搜身檢查,可能得耗費五到十分鐘不等的時間。

警衛在安檢門一旁,不斷大聲地重複提醒。

「當安檢門警鈴響起時,將會即刻升級為罪犯檢查,耽誤您回家的寶貴時間,所以手錶、皮帶等金屬類物品,請務必放入籃內,以加快安檢速度。」

竟然直接說罪犯檢查。

十五年前還沒有安檢門,但是下班時同樣會檢查私人物品。換言之,現在的安檢變得比以前更嚴格。

在我順利通過安檢門之後,回想起多年前美國內華達州的亞馬遜物流中心員工曾提起訴訟,控告亞馬遜應該針對員工下班後、通過安檢門所花費的時間支付薪水。據說在內華達州的物流中心,通過安檢門最長需要耗費三十分鐘。要是每次都得多花三十分鐘才能下班,我完全能理解那位員工想提起訴訟的心情。

 

不得不辭職的窘境

陷入困境的大村,終於得到調職的機會。

大村緊抓住這根救命的稻草,抱著「說不定得救了」的期待,前往新的工作現場見習,結果發現他的工作內容裡,在類似計時人員工作項目欄位被標記了「∞」無限大的記號,因而沮喪不已。他在這裡同樣感受到淪為權力霸凌標的的危險。

大村向主管表達他內心的不安,結果對方提議他「那你辭職」。大村拒絕後,主管表示要將他列入PIP名單中。大村深知,如果無法達成計畫書預定的期望值,會被處以降級、降格、革職等的矯正處置。大村心中充滿畏懼,丟下眼前待簽署的文件,直驅東京管理人聯合工會。

東京管理人聯合工會對日本亞馬遜提出長達一百五十條項目的質疑,抗爭到底。這一百五十條的提問當中包括:「PIP是否徵得本人的同意?」「PIP中所列舉的項目是否合情合理,有所依據?」「考績評價是否符合事實?」等鉅細靡遺的內容,經由多次的集體談判,最終簽定和解協議書,將大村調動到其他部門。

東京管理人聯合工會執行委員長鈴木剛,至今收到多位亞馬遜在職員工尋求工作諮詢的請託。

鈴木說:「通常,主管指導下屬工作是天經地義的事,然而在亞馬遜管理的觀點中,這些進入亞馬遜工作的勞工,必須一開始就是現成能施展完全戰鬥力的狀態,主管不指導就不會做事,等同對公司造成損害,所以被視為處罰的對象,他們的處罰方法就是PIP。

「PIP的做法是設立一個很難達成的任務,並且在員工無法完成任務時,強迫其自願離職,這根本就是一場鬧劇。對亞馬遜而言,他們沒有做出強制員工離開的非法行為,他們的特徵是藉由搭配職務的轉換和工作指令,營造一個員工不得不離職的工作環境。許多勞工在收到長官勸說離職之前,通常會先因內心受挫而離去。然而,站在《日本勞動基準法》的立場,亞馬遜的就業規則本身已然涉及違法。」

關於亞馬遜員工在美國本土的工作環境,長期以來受亞馬遜與員工之間所簽訂的保密條款約束,而隔著一層厚厚的神祕面紗。直到二○一五年八月《紐約時報》刊登一篇長篇調查報導〈亞馬遜內幕:在血汗職場上與偉大事業的鬥爭〉(Inside Amazon: Wrestling Big Ideas in a Bruising Workplace),才揭開謎底。在這篇報導當中,多達一百人以上的亞馬遜現職員工和離職人員接受採訪,將亞馬遜白領階級所處的惡劣工作環境,赤裸裸地攤在太陽光底下。

報導中,已在出版部門工作兩年的男員工坦承,他曾經親眼目睹許多同事趴在辦公桌上哭泣;在Kindle部門工作的女員工則說:「一週如果無法做滿八十小時,在亞馬遜會被視為缺點。」另外,工作資歷五年的男員工表示:「在亞馬遜工作,關於工作、生活、平衡這三個項目的優先順序一定是工作排第一,再來才是私人生活,取其平衡是最後一名。」

(圖片來源:維基百科

圖說:工作資歷五年的男員工表示:「在亞馬遜工作,關於工作、生活、平衡這三個項目的優先順序一定是工作排第一,再來才是私人生活,取其平衡是最後一名。」

 

另外,文中也提到一名女員工剛歷經流產,失去雙生兒,手術隔天就收到出差的指令。主管直接了當地對她說:「雖然發生了這種事,讓人相當遺憾,但有一項工作非得要妳去處理不可,如果妳堅持要以家庭為重,我想這個職場不適合妳。」關於先前提到的PIP,在報導中則被介紹為是亞馬遜在內部傳遞員工「快要被開除了」的暗號。

貝佐斯針對《紐約時報》該篇報導,透過亞馬遜內部電子郵件表達看法。他聲稱:「報導中所描寫的情況完全不符合我所認知的亞馬遜,也不是我熟悉的那群和我一起工作、捨身忘我的『亞馬遜人』。如果你知道任何疑似報導中所提到的情形,我希望你主動向人事部通報,抑或可以直接寫信到我的個人信箱[email protected]。」並反駁:「這篇報導過度著重在介紹特殊案例,宣稱我們至今設定讓員工全心投入目標的做法,造就出一個沒有任何歡樂、笑聲、冷酷又陰暗的職場環境,但是這些描述不是我眼中所認識的亞馬遜,我強烈希望你們也跟我有同樣的看法⋯⋯有辦法待在《紐約時報》所描述公司裡工作的人,我相信他一定精神不正常,要是我早就辭職了。」

然而,隔年便發生了一起涉及PIP的悲劇。

二○一六年十一月下旬,一名在亞馬遜西雅圖總部工作的男員工從總部大樓十二樓跳下,意圖自殺,所幸最後保住性命。該名男子在跳樓前,曾向數百名同事同時發送一封電子郵件。

男子在郵件當中敘述,他向公司提出調職申請,但遭公司駁回,取而代之的是要將他放入PIP名單,導致他承受過大的壓力,極力抨擊亞馬遜。電子郵件的收件人當中,也包含貝佐斯的電子郵件地址。

 

本文摘自方智出版《潛入亞馬遜:了解全球獨大電商的最後一塊拼圖

 

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