文 / 《經理人月刊》周頌宜
如今的社會不同以往，以前人終其一生待在同個小鎮，每天見面的都是左鄰右舍，也就是「熟悉的人」。現在通勤上班、聚會活動、網路交流等，遇到「陌生人」居多；我們有更多的機會，與不認識的人相處，溝通很容易有落差、產生衝突。
而且，衝突的程度不只是像網路上的筆戰。在美國，自 2014 年起，有一連串白人警察與黑人民眾發生衝突，最後導致傷亡的事件。通常在事件當下，一方會從種族歧視的角度來解讀，另一方則是放大互動的細節，尋找衝突的起火線，解釋雙方的作為。
暢銷書作家麥爾坎．葛拉威爾（Malcolm Gladwell）認為，這些例子凸顯出兩個個體在互動的時候，都帶著自己的背景和假設，詮釋對方的意圖和言語，而人類的本性其實不擅長這件事。
受限 3 個框架，我們不擅長理解他人
葛拉威爾在《與陌生人交談：關於不認識的人，我們該知道什麼》（暫譯，英文書名為《Talking to Strangers：What We Should Know about the People We Don't Know》），試圖釐清有什麼原因妨礙我們理解陌生人。
《與陌生人交談》整理出 3 個容易誤判陌生人的情況。
- 真相默認（default to truth）
第一是真相默認（default to truth），指的是人們傾向相信陌生人，認為對方沒有欺騙自己的理由。
以著名的米爾格倫實驗（Milgram experiment）為例。研究員告訴受試者，他將扮演老師的角色，指導隔壁房間扮演學生的受試者（實為研究員假冒）。兩人分別收到答案卡和題目卷，學生答錯題目要施以電擊，伏特數會隨著答錯頻率增加而提升。實驗的結果高達 62.5% 的人，都施以最大的 450 伏特電擊。
這個實驗最著名的是，半數以上的人都無法拒絕權威者下達的指令，即使命令不合理。但多數人不知道它的後續，超過 40% 的受試者在當下曾懷疑學生是否真的遭受電擊，只不過這一點點懷疑，不足以促使他們反抗權威者；直到實驗結束，都沒有人提出質疑。也就是說，當懷疑「不夠多」的時候，我們傾向相信對方。
而真相默認也可以用來解釋，為什麼《惡血》的主角伊莉莎白．霍姆斯（Elizabeth Holmes），能夠矇騙矽谷多數的投資者，成立血液檢測公司 Theranos，在沒有研究進展的情況下，還能夠達到估值 90 億美元（約新台幣 2985 億元）。
- 透明的錯覺（illusion of transparency）
第二是透明的錯覺（illusion of transparency），葛拉威爾提到，大部分的人都認為自己不容易受騙，能透過對方的表情、肢體等外顯特徵，判斷出這個人的性格和情緒。
然而，現實生活中，因為很多原因，人不免隱藏真實感受；就算表裡一致，也可能被他人曲解意思，產生不同的詮釋。葛拉威爾以自己的經驗為例，有次雙親到度假飯店休息，父親洗澡時，聽見母親的尖叫聲，他赤裸裸地衝到客廳，看到一個年輕人，並對著他大吼，陌生人倉皇離開。雖然父親當下顯現出的表情相當憤怒；實際上，他怕極了，而這個情緒並未展現出來。
我們多半認為自己不像孩童那樣單純，笑就是開心，皺眉就是懊惱。如果我們覺得自己能夠隱藏心思與情緒，也應該這樣設想你所面對的其他人，我們不能輕易看穿某人的想法，更別說他的下一步。
- 連結效應（coupling）
除了真相默認和透明的錯覺，連結效應（coupling）也會增加我們理解陌生人的難度。
連結效應說明的是，一個人的行為和他身處的環境或情境相關，而這些因素，往往是促成極端行為的導火線。
以電視新聞的自殺報導來說，一般人看到的第一直覺大多是，「他可能深受情緒問題困擾」「應該是遇到很大的難關」等想法，認為他一定是出於個人意志做出選擇，然而葛拉威爾要提醒的是，就算是像自殺這樣的行為，也與環境脈絡息息相關。像是在 1960 年代，英國女性用瓦斯自殺的比率極高，但是等到 1977 年全面更換成天然瓦斯線路後，瓦斯自殺的比率一下子降了一半。
另個例子是美國舊金山金門大橋（Golden Gate Bridge）自 1937 年建造完成至今，發生超過 1500 起的自殺事件。精神病學家理查．瑟登（Richard Seiden）假設，某人自殺意志堅強，第一次失敗，一定會再次嘗試，事實並非如此。
瑟登追蹤發現，515 名曾跳過橋的人，被勸阻後僅 25 個人再次嘗試自殺。換句話說，大部分的人都是受到當下的情緒或其他因素牽引，一旦自殺不成，不會再嘗試。同理，面對眼前的人，不能只參考外顯資訊，就斷定他的行為，而忽略環境帶來的影響。
葛拉威爾總結，理解陌生人不能只在意單一個體，必須從整體的脈絡下手，將其生活的世界納入考量（look at the stranger's world.）。
圖片來源 / fizkes via shutterstock
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（本文經授權轉載自《經理人月刊》2020年2月號，未經授權禁止轉載。）
