文 / 《經理人月刊》周頌宜
上洋以代理商用洗衣設備起家，在全台大專院校（如台大、政大）、醫療院所（如北醫、馬偕）等地，提供投幣式洗衣服務，市占約 6 成。近年跨足家電事業，帶動營收成長，2018 年營收新台幣 8 億 9000 萬元，相較 2017 年營收新台幣 6 億 5000 萬元，成長 37%。
從代理商用洗衣設備、創立自助洗衣品牌「SeSA 洗衣吧」到跨入家電產品，代理日本三菱重工空調，一連串的策略轉變，對執行長吳國華來說，都是跟著客戶的痛點走。
幫客戶省水、騰空間，解決痛點拿下訂單
吳國華表示，「上洋賣的不是設備，而是服務，」但通常客戶不明白洗衣服務的必要性。因此，上洋不會宣揚自家設備的性能，而是從不同產業的客戶痛點下手。
以大專院校來說，大學生習慣在水槽洗衣服，因為住宿費包含水費，洗衣服時水龍頭就會一直開著，校方難以控管用水；反觀使用洗衣機，每次洗淨有固定水量，學校水費自然下降。
來到醫院，家屬日夜照顧患者，沒時間回家，就近在房內洗、曬衣服，阻礙醫療動線，也影響病患休息品質。醫院設置洗衣空間，維護醫護安全。上洋為學校解決水費高漲的問題，提出洗衣服務對病患和家屬的益處，成功拿到訂單。
如果裝洗衣機就可以解決問題，客戶為什麼不自己買來裝？吳國華坦言，一開始，續約率確實不高。不過，要不了多久，客戶就會回頭要求續約，因為「我們的服務才是價值所在。」
吳國華舉例，客戶在工廠裝了洗衣設備，一、兩個月都沒有清潔或檢修人員巡邏，洗衣機就會變得「不成人形」。員工會用洗衣機洗各種東西、將洗衣機的蓋子當作砧板切菜等，各種奇怪的事都發生過，沒人看管的洗衣機，反而讓工廠耗費更多的時間及費用維護。
這時，客戶就會發現，上洋提供的不只是設備，吳國華自豪地說，從踏進客戶所在地起算，到整台機器維修完畢，只需要 5 分鐘，而且維持今日報修，明日完修的速度。
上洋的維修人員一人須負責超過 400 台洗衣機，經手的所有資訊，包含零件的使用周期、停車停哪個位子離洗衣間最近等細節，都要記錄在資訊系統內。如此，維修人員可以比客戶早發現哪台機器出問題，節省溝通成本；透過第一線人員，也可以知道哪個零件最容易壞，回報給原廠，「我們甚至比原廠更了解設備。」
吳國華認為，單純滿足客戶需求容易產生競爭者，唯有解決客戶困難，才能維繫長久的合作關係。「就像台大，和我們一配合就是 28 年。」
延伸 know-how，創自助洗衣品牌
隨著洗衣設備銷量愈來愈好，吳國華進一步探究原因，發現自助洗衣風氣盛行，原因是單身、租屋的人日漸增加。「其實就是懶，」吳國華說，觀察市面上的洗衣店，不僅店面昏暗，且洗衣品質不一，才萌生創立自助洗衣品牌的念頭。
上洋鎖定 35 歲以下的單身、租屋族群，他們重視生活品質大於生活機能，因此，吳國華將自助洗衣店視為生活的延伸。「SeSA 洗衣吧」外觀看起來像咖啡廳，燈光明亮，還有時下流行的扭蛋機，顛覆一般人對自助洗衣店的想像。
上洋開拓自助洗衣品牌，等於利用服務的優勢，另闢一條新路徑。如同吳國華再三強調，上洋是解決方案提供者，而非單純的設備供應商。自 2013 年創立品牌至今，全台共有 78 家自助洗衣店，甚至開到金門、馬祖，今年更看準泰國曼谷的懶人商機，成立海外第一間分店。
然而，吳國華並不滿足於此，他想，既然服務是公司的強項，家電產品是不是也可以如法炮製？上洋爭取到多項代理權，仍是憑著解決客戶痛點的原則。
2016 年，上洋獲得日本三菱重工空調的代理權，在此之前，三菱在台灣的市占並不高，「明明就是非常好的品牌，為什麼打不出知名度？」吳國華不解。
深入調查發現，原來台灣人習慣冷氣就是要「冷」，三菱空調的效能在於「舒適」，這時就要想辦法教育市場。吳國華主動向日方提出邀請代言人，由他來向台灣消費者說明三菱的價值。
台灣民眾受到日劇影響，對阿部寬並不陌生，印象多是溫暖、正面，也可謂國際級演員，既符合三菱高質感的形象，又與消費者親近，最後選定阿部寬為三菱在台灣市場的首位代言人。沒想到效果出奇好，連續 3 年銷售成長超過 50%，三菱也將代言人策略複製到東南亞市場。上洋跨足家電產業至今，營收連年成長，家電銷售占比也從 2017 年的 56%，提升至 2018 年的 65%，顯示出吳國華的產品布局及銷售策略見效。
攝影 / 賀大新
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（本文經授權轉載自《經理人月刊》2019年10月號，未經授權禁止轉載。）
